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技檢◆門市服務-乙級
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105年 - 18100 門市服務 乙級 工作項目 07:門市顧客服務管理#39033
> 試題詳解
29. 林太太到超級市場購物,在排隊等候結帳時,突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放,所有排在她後面的人全都 跑到新開放的結帳櫃檯,這種情況讓林太太產生何種情緒?
(A)受到不公平待遇
(B)不受尊重
(C)不被信任
(D)被冷 落。
答案:
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統計:
A(27), B(6), C(1), D(2), E(0) #1117557
詳解 (共 1 筆)
。
B1 · 2025/07/18
#6553314
(A) 受到不公平待遇 解釋:林太太排...
(共 146 字,隱藏中)
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30. 張先生到超級市場買了一個製冰盒,回家後發現製冰盒上有裂痕,於是送回超級市場要求換貨,服務員無條 件的就換了一個新品給張先生。這種情況讓張先生感受到何種情緒?(A)受到公平待遇(B)被尊重(C)被信任(D)被 冷落。
#1117558
31. 下列構成顧客滿意的要素何者不正確?(A)提供豐富、齊全、優良商品及合理價格(B)以營業數字衡量顧客對商 品及服務滿意的程度(C)強化商品服務、人員服務及活動設計(D)提昇消費者印象對企業形象、經營評價及商品 的評價。
#1117559
32. 有關服務與商品的下列的敘述何者為正確?(A)瑕疵的商品及服務是輕而易舉被發現(B)服務與商品的價值在 於顧客客觀的判定(C)服務的產品,重視產生的時機,最重要的是關鍵時刻,因此每位員工對顧客都應是獨特 的(D)追求績效的提昇,主要要按標準程序完成作業。
#1117560
33. 門市服務品質不易提昇的原因,何者敘述為誤?(A)員工的訓練、知識及技能不佳或不足(B)若能規劃服務之標 準話術或作業標準化,可提升服務的品質(C)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質(D)即使表情冷漠的喊歡迎 28 光臨,亦是忠實執行標準化作業程序。
#1117561
34. 下列共有幾項是令人反感的服務?a.顧客正挑挑檢檢時馬上整理;b.新手上線;c.不理不睬;d.講話粗魯;e. 一問三不知;f.急著推薦商品;g.不買態度就變;h.退換貨時表情不悅(A)八項(B)七項(C)六項(D)五項。
#1117562
35. 有關生意繁忙或尖峰時段,待客滿意指標下列敘述何者不正確?a.提高接客的效率;b.高速率的接客;c.先處 理性急、急需的顧客;d.保持微笑的接客態度;e.一對一的按序販賣;f.不要忘記顧客購買的意向;g.簡短且 動人的表達商品特色;h.注意後來的顧客,i 分一點心來應對原先購買中的顧客(A)b,e(B)c,e(C)c,i(D)g,i。
#1117563
36. 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務,下列敘述何者正確?(A)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間 (B)前半段推銷期待顧客購買的商品(C)隨著後半段服務符合顧客希望的商品(D)顧客若拿不定主意則拉長購買 時間,多拿一些商品以探求其購買意向。
#1117564
37. 為何要講究店員態度及行動法則,下列敘述何者不正確?(A)店員做開張準備動作可以吸引顧客(B)店員有禮貌 且親切的態度可以吸引顧客(C)顧客上門立刻湊上前殷勤熱情的推銷服務(D)店員主動之銷售服務可活化店面。
#1117565
38. 不良店員服務行為是顧客卻步的原因,下列共有幾項?a.等待顧客上門的表情;b.會趕走顧客的言語(請問 您要買多少東西....);c.妨礙顧客接近或接觸商品;d.站在店門前迫切想抓住顧客上門的招攬行為;e.店員雖 聊天也很努力工作;f.不合時宜的招呼(A)六項(B)五項(C)四項(D)三項。
#1117566
39. 基礎建設是提昇顧客滿意度成功的關鍵,下列那一項著眼點的敘述非門市作業?(A)顧客資料的收集、記錄及 更新(B)銷售流程合理化、消弭多餘的作業(C)持續不斷的教育、培育優良員工(D)講究第一線從業人員的態度及 經驗傳承。
#1117567
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