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109年 - 109-1 技術士技能檢定學科測試試題-乙級：18100門市服務#85286

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：109年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (80)

1. 下列何項非一般性門市員工履歷表所包含的資訊？(A)介紹人(B)預測能力(C)離職原因(D)應徵者工作經驗。
2. 下列何種方式可發現暢銷商品？(A)行銷研究(B)ABC 分析法(C)庫存盤點(D)瞭解顧客的需求。
3. 下列何者非門市營業報表顯示的內容？(A)交易客數(B)營業額(C)坪效分析(D)天氣記錄。
4. 為了節能與降低電費的需求，家電產品的正確選用應該如何？(A)優先選用取得節能標章的產品(B)設備沒有壞，還是堪用，繼續用，不會增加支出(C)選用高功率的產品效率較高(D)選用能效分級數 字較高的產品，效率較高，5 級的比 1 級的電器產品更省電。
5. 假設某社區某一門市，該地區居民 50,000 人，每人每月消費 1,000 元，同類型商店四家，使用坪 數面積共有 100 坪，則該社區的營業潛力為何？(A)500,000 元/月/坪(B)450,000 元/月/坪(C)350,000 元/月/坪(D)300,000 元/月/坪。
6. 下列何者非一般立地調查的主要目的？(A)預測該立地的未來性(B)瞭解該立地的適性與否(C)能預估該立地的營業額及目標(D)確認立地的租金高低。
7. 有關人員搬運貨品而引起的意外，門市人員對於安全的認知，下列敘述何者為非？(A)搬運商品二 箱以上利用推車，搬運過重則不勉強(B)教育正確搬運動作及注意事項(C)本國勞工發生職災後，依 法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇(D)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救。
8. 下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？(A)顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感(B)顧客管理 是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動(C)顧客管理可說是顧客的資 料管理(D)顧客管理主要是整理顧客的名冊。
9. 於公司執行採購業務時，因收受回扣而將訂單予以特定廠商，觸犯下列何種罪刑？(A)侵占罪(B)背信罪(C)貪污罪(D)詐欺罪。
10. 按照現行法律規定，侵害他人營業秘密，其法律責任為：(A)僅需負刑事責任(B)刑事責任與民事損 害賠償責任皆不須負擔(C)僅需負民事損害賠償責任(D)刑事責任與民事損害賠償責任皆須負擔。
11. 下列何者不是門市人員考核的功能？(A)增加培訓機會(B)提高門市作業效率(C)獎勵的評核(D)降低員工流動率。
12. 有關門市遭搶，下列敘述何者正確？(A)視遭搶現金損失高低再決定是否向警局報案或備案(B)入侵 時以減少現金損失為優先考量(C)錄影帶、現場照片及發生事故連絡書通報至總部(D)申請保險理賠 須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本。
13. 有關顧客抱怨的處理，下列何者無法讓顧客感覺到被公平待遇？(A)給予顧客希望的有形或無形的 補償(B)讓顧客知道，門市服務人員是依照規範及程序來處理他的問題(C)讓顧客知道，他的建議將 成為改進本店服務的主要意見(D)請顧客填寫顧客申訴表格。
14. 下列哪個場所不適合與供應商洽談採購事宜？(A)批發市場中心(B)常駐採購辦公室(C)商展(D)酒店與 舞廳。
15. 下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講 話粗魯；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅(A)五項(B)八項(C)七項(D)六項。
16. 下列何種現象不是直接造成台灣缺水的原因？(A)降雨季節分佈不平均，有時候連續好幾個月不下 雨，有時又會下起豪大雨(B)因為民生與工商業用水需求量都愈來愈大，所以缺水季節很容易無水 可用(C)地形山高坡陡，所以雨一下很快就會流入大海(D)台灣地區夏天過熱，致蒸發量過大。
17. 若勞工工作性質需與陌生人接觸、工作中需處理不可預期的突發事件或工作場所治安狀況較差， 較容易遭遇下列何種危害？(A)組織外部不法侵害(B)組織內部不法侵害(C)多發性神經病變(D)潛涵 症。
18. 與公務機關接洽業務時，下列敘述何者「正確」？(A)與公務員同謀之共犯，即便不具公務員身分， 仍會依據貪污治罪條例處刑(B)口頭允諾行賄金額但還沒送錢，尚不構成犯罪(C)沒有要求公務員違 背職務，花錢疏通而已，並不違法(D)唆使公務機關承辦採購人員配合浮報價額，僅屬偽造文書行 為。
19. 下列何項非零售業雇用和晉升之專業技術？(A)物流管理(B)商品製造(C)會計學(D)人力資源管理。
20. 下列何項不是市場滲透的方法？(A)展示商品增加衝動性購買(B)賣場的清潔(C)訓練銷售人員進行越 區銷售(D)在目標市場上，透過開店數，以吸引新顧客。
21. 有關顧客服務之敘述下列何者正確？(A)顧客服務是專屬於顧客服務部門的工作與責任(B)商品需要 的售後服務越少，顧客越不知道要如何求助，因此越有必要成立顧客服務部門(C)要做好顧客服務 一定要成立顧客服務部門(D)只要商店盡量討好顧客就能做好顧客服務工作。
22. 下列何者非商圈競爭店的調查項目？(A)競爭店與本店同類商品品項(B)競爭店的商品價格(C)競爭店 的供應商數量(D)競爭店舉辦促銷活動的內容。
23. 下列何項法規的立法目的為預防及減輕開發行為對環境造成不良影響，藉以達成環境保護之目 的？(A)環境教育法(B)公害糾紛處理法(C)環境影響評估法(D)環境基本法。
24. 下列有關門市的人力資源之敘述何者不正確？(A)門市工作是屬於勞動密集的工作(B)門市服務人員 流動性很高的情形下，師徒制可維持門市服務的品質(C)小型門市員工經常店務繁忙(D)門市如工讀 生的比例增加，人力資源開發將成為門市的重要課題。
25. 有一位約 60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比 較不會傷及顧客的自尊心？(A)素一點的花色比較能襯托您的氣質(B)這件的花色不適合您的年紀(C) 這件比較適合年輕人穿(D)這件太花俏了。
26. 管理者在員工犯錯時給予批評的處理，下列敘述何者不正確？(A)應就事論事，避免人身攻擊(B)最 好在全體員工的面前批評(C)不可威脅員工日後可能受到處罰(D)最好在犯錯的當下給予批評。
27. 下列何者非零售商店創造自有品牌（Private Brand）的主要目的？(A)降低成本(B)提高商店競爭優 勢(C)增加利潤(D)強化供應商品牌力。
28. 下列何者不是管理報表分析之目的？(A)預測門市未來之發展趨勢(B)評估門市過去之經營績效(C)暸 解員工之適任程度(D)衡量門市目前之財務狀況。
29. 小孩子在店內奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者為非？(A)貨架轉角處若為方型、多 角型…等應有適當安全配置或提醒(B)平時要注意安全問題或提醒緊急應變處理(C)設備若已有損害 先報修，待維修人員到達再暫停使用(D)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的簡易護理或送醫。
30. 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？(A)清潔(B)顧客(C)品質(D)服務。
31. 下列何者是酸雨對環境的影響？(A)增加森林生長速度(B)湖泊水質酸化(C)增加水生動物種類(D)土壤 肥沃。
32. 解決台灣水荒(缺水)問題的無效對策是(A)興建水庫、蓄洪(豐)濟枯(B)積極推動全民體育運動(C)水資 源重複利用，海水淡化…等(D)全面節約用水。
33. 近來日本的產品一直深受台灣哈日族的喜愛，日本泡麵公司為同時迎合台灣人的口味，將日本的 味噌拉麵改變調味成為符合台灣人的口味並重新設計一整個系列的吸引消費者注意的廣告，請問 這是行銷商品策略中的(A)本土化策略(B)國際化策略(C)跨國策略(D)成本降低策略。
34. 對單店業者而言，下列何項成本太高只能有限的運用？(A)電視廣告(B)社區活動(C)促銷傳單(D)小額 贈品。
35. 下列何項非網路購物中所提供的利益？(A)退貨迅速(B)更多的商品價格資訊(C)廣泛的選擇(D)客製 化。
36. 試用樣品不適合何種商品推廣？(A)使用頻率高產品(B)一般性消費商品(C)價位低的產品(D)成熟期商品。
37. 競爭商圈不包括下列何項？(A)主要商圈(B)低度競爭商圈(C)飽和商圈(D)過度競爭商圈。
38. 下列何者非屬電氣災害類型？(A)靜電危害(B)電弧灼傷(C)電氣火災(D)雷電閃爍。
39. 下列何者不是評定門市人員執行成果的標準？(A)收益(B)成本(C)費用(D)精密。
40. 按菸害防制法規定，對於主管每天在辦公室內吸菸，應如何處理？(A)撥打菸害申訴專線檢舉(0800-531-531)(B)未違反菸害防制法(C)開空氣清淨機，睜一隻眼閉一隻眼(D)因為是主管，所以只好忍耐。
41. 店長溝通時，下列何者為門市人員應有的態度？(A)指導的態度(B)傾聽的態度(C)訓斥的態度(D)教育 的態度。
42. 集客力就是(A)主動開發客源的能力(B)集合顧客能來店消費(C)集中來客的能力(D)吸引顧客來店的能 力。
43. 對於門市相關安全防範等設備，下列敘述何者為非？(A)平時注意維護正確的使用方法(B)依門市標 準作業與處理程序執行(C)注意門市防盜、防竊和防騙作業(D)消防安全設施須配合內政部頒布各類 場所安全設備設置標準設置。
44. 下列敘述何者是正確？(A)對於具有純熟的專業技術並且想另謀高就的員工，管理者應動之以情留 住該員工(B)對於經驗不足工作意願高的員工，管理者應緊迫釘人防止其犯錯(C)對於具有工作倦怠 感的員工，管理者應多加關懷鼓勵或調整工作內容(D)對於積極主動能力強卻謙虛待人的員工，管 理者可以放心不用費神。
45. 在上班之前檢查員工的服裝儀容，不應包括下列哪一個項目？(A)指甲、雙手是否乾淨(B)是否有上 妝(C)是否穿著規定的制服，制服是否乾淨、整齊(D)頭髮是否整齊、清潔。
46. 若使用後的廢電池未經回收，直接廢棄所含重金屬物質曝露於環境中可能產生那些影響？A.地下水污染、B.對人體產生中毒等不良作用、C.對生物產生重金屬累積及濃縮作用、D.造成優養化(A)ABCD(B)BCD(C)ABC(D)ACD。
47. 下列何者為較無效的促銷手法？(A)全商品採取清倉大拍賣價格策略(B)商品價格旁貼上促銷標籤(C) 比較常購買的商品降低價格，讓消費者能比價，例如可樂(D)折扣或是促銷商品的價格以 9 為尾數 促銷價。
48. 電氣設備接地之目的為何？(A)防止電阻增加(B)防止人員感電(C)防止短路發生(D)防止電弧產生。
49. 管理者與其部屬進行溝通時，管理者應站在何種立場？(A)說服對方(B)解決問題(C)瞭解對方立場(D) 聽取對方抱怨。
50. 「度」是水費的計量單位，你知道一度水的容量大約有多少？(A)2,000 公升(B)1 立方公尺的水量(C)3 立方公尺的水量(D)3000 個 600cc 的寶特瓶。
51. 下列何項不包含於服務的策略？(A)信用卡的使用(B)賣場的動線(C)限用塑膠袋(D)停車場的設置。
52. 每一家店所陳列的商品及設備等都是一樣的，每一樣東西所放的位置，都有固定的位置，而且不 論到那一家店，所放的位置都是一樣的，稱為(A)產品標準化(B)商品陳列標準化(C)服務流程標準化 (D)裝潢標準化。
53. 下列何者為 POS 系統中前檯的基本功能？(A)員工基本資料建檔(B)銷售作業(C)進貨作業(D)採購作 業。
54. 顧客認為量販店最應具備的條件為何？(A)服務態度佳(B)商品多元化(C)商品佈置良好(D)價格合理。
55. 有關商圈範圍的敘述，下列何者有誤？(A)一般商圈範圍可以時間、採購金額來設定(B)商圈受時間、 距離及競爭影響，以半徑來設定最易瞭解(C)商圈範圍會受消費者習性及行進動向之影響(D)商圈範 圍會依行業種類、店舖的知名度及經營內容而改變。
56. 勞工為節省時間，在未斷電情況下清理機臺，易發生哪種危害？(A)墜落(B)崩塌(C)缺氧(D)捲夾感電。
57. 生活中經常使用的物品，下列何者含有破壞臭氧層的化學物質？(A)噴霧劑(B)保麗龍(C)寶特瓶(D)免洗筷。
58. 加盟總部不會面臨下列何項問題？(A)若加盟者不能保持服務標準，將損害總部形象及聲譽(B)各加盟店之間服務品質不一致，會造成顧客忠誠度不佳的影響(C)加盟者不遵從加盟總部的管理，進而跑貨(D)加盟者會單獨出資替加盟總部支付商品研發成本。
59. 小陶早上一開機，電腦畫面便出現一個視窗，詢問他是否要將合法購買的防毒軟體更新，他購買的商品型態屬於(A)數位化商品(B)實體產品(C)加值型商品(D)網上服務。
60. 在門市日常管理中，下列何者不以日報表形式為之？(A)排班表(B)現金與應收帳款(C)人員出缺(D)門市營業類。 
複選題
複選題：
61. 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，以下作法哪些正確？(A)對服務人員施予評鑑，並對其 表現予以回饋及輔導(B)建立以顧客為導向之服務文化(C)將績效良好的員工調到第一線從事服務工 作(D)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員。
複選題
62. 下列有關服務類型之敘述哪些正確？(A)美髮服務是一種主要為服務而附帶少量商品的類型(B)肯德 基餐飲店是一種以商品為主而附加服務之類型(C)醫生看診是提供純粹服務的類型(D)電器商品是一種等量的商品與服務並重的類型。
複選題
63. 門市目標設定的依據通常有哪些？(A)營業目標計算通常以去年的營業實績加上目標成長率(B)為達毛利目標需限制投資、管理固定費用、存貨降至最低(C)依據過去一～三年及未來環境變化目標設 定(D)為達營業目標需再細分商品類別成長目標。
複選題
64. 關於販售店內自製商品時，業者必須注意下列哪些事項？(A)商品包裝不具啟封辨識作用時，如用 膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品名、口 味、價格等之告示牌(B)為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、 價格等之告示牌即可(C)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將商品加以包裝，可僅需依消費者保護 法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可(D)將陳列時間延長或擴大銷售範 圍而將商品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示。
複選題
65. 下列有關補貨上架作業的原則哪些正確？(A)補貨時依據後進先出原則(B)將標好價的商品依照既定 的陳列位置補充至商品貨架上(C)重視衛生，保持商品及貨架的清潔(D)商品正面朝外。
複選題
66. 進行商圈調查的時機在什麼時候？(A)商店開始營業後仍需持續(B)開店之前(C)商店評估是否結束營 業時(D)商店開始營業後發生營業績效不佳時。
複選題
67. 若輔導一家新開的門市，如何向小竹店長說明必要實施的人力資源計畫以提升門市的服務水準？ (A)既有人力改善政策、店務管理、績效考核及效益提高(B)人員計劃招募、甄選、人力配置等溝通、 傳達及管理(C)提升員工滿意度可提升顧客滿意度(D)培育優良服務人員可進而提升門市服務。
複選題
68. 條碼系統結合 POS 系統運用於門市商品管理可(A)提高結帳效率(B)提升門市服務品質(C)降低庫存管 理的精確度(D)在銷售的同時收集有關商品的資料。
複選題
69. 下列有關衡量賣場經營效率之指標哪些正確？(A)坪效=營業額/賣場面績(坪)(B)人效=淨利/員工人 數(C)商品迴轉率=營業額/平均資產總額(D)交叉比率=毛利率 X 商品週轉率。
複選題
70. 以機車執行餐飲外送的連鎖餐飲常具有高度不確定之風險，下列敘述哪些是正確？(A)針對颱風不 同等級、個人防護設備等進行風險辨識、評估及控制，應落實颱風天外勤人員安全措施(B)颱風天 外送人員執行外送勤務，只要宣布停止上班，就應避免執行外送勤務，否則就要提供機車以外的 交通工具，也要提供安全設備供執行外送人員使用(C)外勤勞工接受指派出勤須於半小時送達時， 發現現場存有風險，可能生命遭受威脅，應以生命安全為重，不要冒險前往(D)外送發生重大職業 傷害，雇主是要負責任。
複選題
71. 為了使商品的種類更能滿足顧客的需求，可以透過下列哪些方式取得顧客消費習性及消費趨勢等資訊？(A)市場調查(B)建立公共關係(C)銷售點管理系統(POS 系統)(D)形象分析。
複選題
72. 下列選項何者是根據顧客的分布狀況來界定門市商圈範圍的方法？(A)檢核表法(B)經驗法(C)顧客調 查法(D)地圖插針法。
複選題
73. 下列哪些為門市招募員工應注意的事項？(A)過去工作離職原因應納入評估(B)優先錄用主管介紹之 應徵者(C)雇用與面試者自身態度相同的應徵者(D)應徵者的儀態、表達能力、對職務的認知均是考 量依據。
複選題
74. 相對於便利商店，下列哪些為量販店一般特性？(A)商品較為齊全，可以一站購足(B)多數以單店而 非連鎖的方式經營(C)商品種類較少(D)價格較為便宜。
複選題
75. 下列有關零售定價的敘述哪些正確？(A)零售業銷售相同的商品或服務給顧客，卻收取不同的價格 (差別取價)是合法的(B)消費者對零售商店的印象會影響商品的價格水準(C)價格為行銷組合中最容 易被競爭對手複製學習的要素(D)重視顧客的感受提供貼心的服務可以提升商品的價值。
複選題
76. 下列有關員工績效考核之敘述哪些正確？(A)考核項目應該嚴加保密(B)績效評估須公平、客觀(C)營 業人員之考評除銷售業績外也應評估顧客的評價(D)考核時應對人不對事。
複選題
77. 下列哪些是倉庫管理作業需把握的原則？(A)庫存商品的平面配置圖應貼於倉庫入口處(B)空箱與存 貨應整齊地擺在一起(C)盡量降低倉庫存貨以減少資金的積壓(D)食物與用品可混合擺放但需依照類 別、分類擺放整齊。
複選題
78. 下列有關零用金管理的敘述哪些正確？(A)零用金可用以支付進貨的應付帳款(B)每日營業前須將各 收銀機內的零用金準備妥當(C)零用金數量可根據營業需要與狀況來決定(D)營業期間若零用金不足 可先向其他收銀機調換。
複選題
79. 營業效益常用的績效評估指標有哪些？(A)固定比率(B)流動比率(C)來客數(D)客單價。
複選題
80. 下列有關逆物流的敘述哪些正確？(A)逆物流是由消費地點到生產地點的流通和儲存(B)企業將逆向 物流的處理委外處理主要是達到專業分工與降低成本的目的(C)在賣場設置垃圾桶是商店建置逆物 流體系的一種(D)線上購物普及將會提升逆物流的重要性。

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