108年 - 108-1 技術士技能檢定學科測試試題-乙級：18100 門市服務#79972

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：108年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (80)

1. 小明隨地亂丟垃圾，遇依廢棄物清理法執行稽查人員要求提示身分證明，如小明無故拒絕提供，將受何處分？(A)處新臺幣 6 百元以上 3 千元以下罰鍰(B)接受環境講習(C)勸導改善(D)移送警察局。

2. 增加門市賣場活性化演出，不需下列哪一措施？(A)海報、POP(B)銷售人員親切指引(C)店頭活動(D) 殺價競爭。

3. 下列何者非商品驗收須注意事項？(A)商品名稱(B)商品規格(C)商品數量(D)商品說明。

4. 對於染有油污之破布、紙屑等應如何處置？(A)無特別規定，以方便丟棄即可(B)應蓋藏於不燃性之容器內(C)與一般廢棄物一起處置(D)應分類置於回收桶內。

5. 為了保護環境，政府提出了 4 個 R 的口號，下列何者不是 4R 中的其中一項？(A)再利用(B)減少使用(C)再循環(D)再創新。

6. 溫室氣體減量及管理法中所稱：一單位之排放額度相當於允許排放(A)1 立方米(B)1 公擔(C)1 公斤(D) 1 公噸之二氧化碳當量。

7. 下列有關辦公商圈之敘述何者不正確？(A)假日營業額明顯降低(B)平日上下班及中午休息為尖峰時段(C)以上班族群消費構成比高(D)銷售以旅遊用品及飲料銷售構成比高。

8. 藉由商店設計、員工訓練和保全偵測設備，可達成下列何種功能？(A)減少門市行竊的損失(B)商品促銷(C)商品陳列(D)商品廣告。

9. 下列何者非集點券的優點？(A)增加消費者採購量(B)創造商品或商店本身之差異(C)低成本促銷(D)短時間即可完成。

10. 下列何者非影響商圈變化的因素？(A)行政機關的遷移(B)商店營業額的多寡(C)捷運系統的設立(D)商店街的聚集。

11. 商圈大小與競爭情況呈現何種關係？(A)正相關(B)不一定相關(C)兩者間沒關係(D)負相關。

12. 林太太到超級市場購物，在排隊等候結帳時，突然一條原本關閉的結帳櫃檯開放，所有排在她後面的人全都跑到新開放的結帳櫃檯，這種情況讓林太太產生何種情緒？(A)受到不公平待遇(B)不受尊重(C)不被信任(D)被冷落。

13. 以信件或說明書的方式提供產品給顧客，稱為(A)電子商務(B)電視購物(C)郵購(D)直銷。

14. 儘量不要讓客人等太久的高速率應對服務，下列敘述何者正確？(A)隨著後半段服務符合顧客希望的商品(B)前半段推銷期待顧客購買的商品(C)顧客若拿不定主意則拉長購買時間，多拿一些商品以探求其購買意向(D)透過人員服務協助顧客縮短選擇商品時間。

15. 台灣的便利商店一開始便採高價進入市場，違反零售業的理論基礎，您認為造成此一結果的主要原因為何？(A)人格效應(B)政府法令(C)市場環境差異(D)人員差異。

16. 小瓜連線到大信證券網頁，透過網路下單買賣股票，期盼能發一筆小財，他購買的商品型態屬於 (A)實體商品(B)網上服務(C)數位化商品(D)期望型商品。

17. 有關員工訓練的方法，下列何者無法培訓出良好的服務？(A)著重良好服務的價值觀與態度的社會性訓練(B)讓有經驗的員工或主管示範工作技巧並傳授應有態度(C)讓受訓員工接觸顧客並自行判斷如何解決顧客的問題(D)著重執行工作的技術性訓練。

18. 下列何項不是零售業？(A)便利商店(B)百貨公司(C)客服中心(D)超市、量販店。

19. 對於一家新店第一次進貨之流程順暢是相當重要的，模擬進貨流程第一步驟是(A)盤點貨品(B)擬定計畫(C)計畫與實際對照(D)遞送茶水。

20. 以下何者非門市服務人員得體的服裝儀容？(A)清潔(B)新潮(C)優雅(D)端莊。

21. 下列何者「違反」個人資料保護法？(A)縣市政府提供村里長轄區內符合資格之老人名冊供發放敬老金(B)學校將應屆畢業生之住家地址提供補習班招生使用(C)網路購物公司為辦理退貨，將客戶之住家地址提供予宅配公司(D)公司基於人事管理之特定目的，張貼榮譽榜揭示績優員工姓名。

22. 貨物為顧客所擁有，業者僅提供其服務不曾牽涉到貨物所有權，為下列何項服務？(A)金融服務(B)醫療服務(C)租賃服務(D)維修服務。

23. 銷售人員藉由到府拜訪推銷產品，且當場讓顧客購買，稱為(A)電子商務(B)直銷(C)電視購物(D)郵購。

24. 商圈範圍與人口數之關係為(A)兩者間沒關係(B)正相關(C)負相關(D)不一定相關。

25. 下列有關門市服務品質不佳之敘述何者不正確？(A)即使表情冷漠的喊歡迎光臨，亦是忠實執行標準化作業程序(B)作業的失誤及突發狀況會影響服務品質(C)若能規劃服務之標準話術或作業標準化，可提升服務的品質(D)員工的訓練、知識及技能不佳或不足。

26. 下列有關強化顧客滿意度重要性之敘述何者不正確？(A)瞭解顧客並發掘潛在的需求(B)顧客滿意度提高，續購率便會增加(C)對顧客的需求作出正確的回應(D)以廣告訴求強化品牌忠誠度，提高顧客滿意度。

27. 下列何者行為非屬個人資料保護法所稱之國際傳輸？(A)將個人資料傳送給法國的人事部門(B)將個人資料傳送給經濟部(C)將個人資料傳送給美國的分公司(D)將個人資料傳送給日本的委託公司。

28. 門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？(A)不用檢視店外招牌牢固度(B)掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備(C)宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應(D)檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成。

29. 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，下列何者非門市應負的責任？(A)依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品(B)商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示(C)依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求門市負責並請求損害賠償(D)若有違反食品衛生管理法規定，衛生署及縣市政府可將出賣人移送法辦。

30. 門市營運輔導之對象主要依據為何？(A)績效異常或持續衰退(B)績效良好或衰退(C)所有(D)隨機選擇或抽樣。

31. 下列何者是電子商務認為安全較有疑慮之處？(A)商流(B)金流(C)資訊流(D)物流。

32. 依勞動基準法規定，下列何者屬不定期契約？(A)臨時性或短期性的工作(B)有繼續性的工作(C)季節性的工作(D)特定性的工作。

33. 尚未到期可以追加額外品項而不需重新下單的採購訂單稱為(A)待命訂單(B)備胎訂單(C)逾期訂單(D) 追加訂單。

34. 塑膠為海洋生態的殺手，所以環保署推動「無塑海洋」政策，下列何項不是減少塑膠危害海洋生態的重要措施？(A)擴大禁止免費供應塑膠袋(B)淨灘、淨海(C)定期進行海水水質監測(D)禁止製造、進口及販售含塑膠柔珠的清潔用品。

35. 店長在每日工作管理中最主要的四項任務，以下何者為非？(A)控制費用(B)與他店連繫(C)營業額提升(D)銷售管理。

36. 客觀上有行求、期約或交付賄賂之行為，主觀上有賄賂使公務員為不違背職務行為之意思，即所謂？(A)背信罪(B)圖利罪(C)不違背職務行賄罪(D)違背職務行賄罪。

37. 由下列何種資料可得知應雇用一定條件的人來擔任特定工作？(A)人力資源盤點報告(B)工作日誌(C) 工作說明書(D)工作規章。

38. 有關賣場櫥窗表現的運用，下列何者有誤？(A)以觸覺感官的傳達來達成展示或銷售(B)是企業形象代言者(C)表達商品內容或訊息的途徑(D)傳達企業經營理念。

39. 下列哪一項目的規劃無須掌握門市作業現況？(A)預測未來門市的業績(B)裝潢規劃(C)門市作業量規劃(D)商品規劃。

40. 下列何者為門市在電子產品、家電設備較常用的促銷手法？(A)寵愛白色情人節 5 折起(B)低價保證，取得消費者信任(C)明星醫美品牌，買 1 送 1(D)以大量促銷為目的的福利品特價。

41. 商品為了發揮功能所需具備的基本屬性與特質，但沒有區分特徵稱之為(A)潛在商品層級(B)核心利益商品層級(C)一般商品層級(D)預期商品層級。

42. 依環境基本法第 3 條規定，基於國家長期利益，經濟、科技及社會發展均應兼顧環境保護。但如果經濟、科技及社會發展對環境有嚴重不良影響或有危害時，應以何者優先？(A)環境(B)科技(C)經濟(D)社會。

43. 下列對商圈之敘述何者錯誤？(A)以商圈與顧客而言，其先後順序以附近的顧客為重，其次是遠方顧客(B)新店舖須掌握及適應商圈的特性而設立，營業額多少不會影響商圈的平衡(C)來店客數等於商圈人口乘以市場佔有率乘以來店頻率(D)應以最近區域的顧客為重點，因為一般而言顧客在考量交通移動所需時間，若無特別理由通常不會到較遠的地方購物。

44. 下列敘述何者不是門市人力資源規劃的功能？(A)可靈活調度閒置人力(B)可減少顧客等待的時間(C) 可即時擁有適當的人力(D)可降低員工的流動率。

45. 注重店內格調，定期維護與清理，是掌握下列何種原則？(A)清潔(B)服務(C)品質(D)顧客。

46. 下列何項非零售業雇用和晉升之專業技術？(A)物流管理(B)商品製造(C)人力資源管理(D)會計學。

47. 「服務即是勞務」，用以滿足消費者的需求，通常服務被視為商品的(A)主要部份(B)全部(C)品質部份(D)一部份。

48. 關於綠色採購的敘述，下列何者錯誤？(A)採購的產品對環境及人類健康有最小的傷害性(B)採購回收材料製造之物品(C)選購產品對環境傷害較少、污染程度較低者(D)以精美包裝為主要首選。

49. 勞工發生死亡職業災害時，雇主應經以下何單位之許可，方得移動或破壞現場？(A)調解委員會(B) 保險公司(C)法律輔助機構(D)勞動檢查機構。

50. 某一門市消費電子商品於開幕期間打出買貴退錢，如果競爭對手針對某項視聽產品推出促銷價，於 30 天以內購買相同商品的顧客，郵寄差額或退費給顧客，其採用何種策略？(A)示範宣傳(B)特價促銷(C)低價保證(D)免費試用和贈品。

51. 以下何項不屬於服務的特性？(A)易變性(B)可儲存(C)無形性(D)易逝性。

52. 為了節能與降低電費的需求，家電產品的正確選用應該如何？(A)優先選用取得節能標章的產品(B) 設備沒有壞，還是堪用，繼續用，不會增加支出(C)選用能效分級數字較高的產品，效率較高，5 級的比 1 級的電器產品更省電(D)選用高功率的產品效率較高。

53. 以下何者為取得門市營運績效最直接的方式？(A)數據資料(B)顧客回應(C)重購統計(D)問卷調查。

54. 一旦大氣中的二氧化碳含量增加，會引起哪一種後果？(A)冰期來臨(B)海平面下降(C)溫室效應惡化 (D)臭氧層破洞。

55. 營業秘密可分為「技術機密」與「商業機密」，下列何者屬於「商業機密」？(A) 生產製程(B)程式 (C)客戶名單(D)設計圖。

56. 門市營業對消費者安全或權益的防範措施，下列敘述何者為非？(A)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報(B)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用(C)衛福部指出某商品有問題，此時應採取預防性下架作業配合處理(D)清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌，以免顧客滑倒。

57. 一群獨立零售商聯合起來向一供應商採購大量商品以獲得數量折扣，此採購型態為何？(A)聯合採購(B)地區採購(C)合作採購(D)集權式採購。

58. 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為非？(A)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端(B)主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤(C)多一點額外的服務就是服務業的用心(D)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好。

59. 對於化學燒傷傷患的一般處理原則，下列何者正確？(A)於燒傷處塗抹油膏、油脂或發酵粉(B)傷患必須臥下，而且頭、胸部須高於身體其他部位(C)使用酸鹼中和(D)立即用大量清水沖洗。

60. 曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？(A)主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒(B)僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據(C)給予曉琪嚴厲批評並要求改善(D)書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇。

複選題
複選題：61. 如何可使顧客對門市留下良好印象？(A)顧客進門後亦步亦趨的為顧客介紹商品，將各種商品拿給顧客看(B)請顧客務必留下資料，以利未來聯繫(C)記住顧客姓名，可在第一時間叫得出顧客姓名(D) 面帶笑容第一時間向顧客打招呼。

複選題
62. 以下對於危機事件的處理之敍述那些正確？(A)判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議(B)已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、類型召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫(C)危機處理報告書須含危機處理過程與結果，並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之(D)危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決。

複選題
63. 針對專櫃經營常發生缺失，超市／量販業者須列管或造冊改善的項目有哪些？(A)專櫃人員、教育訓練講習、管理異常人員(B)定期與專櫃檢討營業、商品、人員、經營狀況(C)商品品項、價格、抽查品保(D)收銀機零用金管理、發票的管理。

複選題
64. 下列英文名稱的縮寫所代表意義哪些正確？(A)SCM：顧客關係管理(B)ERP：企業資源規劃(C)CRM：供應鏈管理(D)VMD：視覺商品管理。

複選題
65. 下列哪些屬於便利商店收銀櫃檯的業務範圍？(A)過期商品處理及報廢作業(B)顧客退、換貨處理(C) 面銷及顧客關係建立(D)現金管理及發票開立。

複選題
66. 下列何者為以顧客流量區分的商圈？(A)主要商圈(B)邊緣商圈(C)混合區商圈(D)中型商圈。

複選題
67. 門市要有高水準以顧客為導向之服務人員，以下作法哪些正確？(A)重視服務人員招募、甄選過程，選取有意願、熱誠的服務人員(B)對服務人員施予評鑑，並對其表現予以回饋及輔導(C)將績效良好的員工調到第一線從事服務工作(D)建立以顧客為導向之服務文化。

複選題
68. 下列有關商品陳列的敘述哪些正確？(A)商品多樣、色彩繽紛的陳列有助於讓消費者產生選購的念頭(B)價值高的商品適合採用開放式陳列(C)以實地展示的方式有助於消費者體驗感受商品(D)可將高品質、高價格的商品與暢銷品適度搭配陳列，有助提高其能見度或銷售。

複選題
69. 廠商未依議定內容提供商品與服務之影響，下列敍述哪些正確？(A)廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失(B)廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨(C)廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨(D)因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失。

複選題
70. 實行單品管理可獲得哪些利益？(A)增加門市銷售機會(B)提升經營效益(C)改善商店形象(D)提升客單價。

複選題
71. 下列哪些地區可以聚集人潮帶動周遭商店蓬勃發展？(A)觀光景點(B)住宅區(C)百貨公司(D)收費停車場。

複選題
72. 門市商圈欲持續不斷的擴大，以吸引更多顧客來店消費，下列的做法哪些正確？(A)增加門市服務人員(B)創造產品的獨特性(C)聚焦於與競爭者競爭(D)持續提供產品便利與有效率服務。

複選題
73. 下列有關賣場布局中磁石配置之敘述哪些正確？(A)賣場布局通常由三種磁石賣場配置所構成(B)有計畫的魅力商品群配置讓顧客流連忘返於主通道(C)賣場布局之目的是希望整個賣場有如磁石般吸引顧客(D)第一磁石賣場就是在各通道盡頭的正面配置暢銷商品以吸引顧客到店內深處。

複選題
74. 在營運部門執行分店開店流程及計畫中所採取措施有哪些？(A)商品價格類別及設定(B)開店前置作業及支援需求的提出(C)標準作業手冊的實施(D)勤務、人員計劃的安排。

複選題
75. 下列哪些為門市營業人員的主要工作事項？(A)環境、設備、商品清潔(B)服務與觀察顧客(C)查帳與報表審查(D)賣場氣氛布置。

複選題
76. 調整賣場部門結構的時機為何？(A)新商品數量遽增(B)經營的商品總類變化頻繁(C)退流行商品快速沒落(D)商品銷售進入淡季。

複選題
77. 下列哪些為一般促銷活動的目的？(A)贈送商品(B)增加營收(C)進行公關活動(D)吸引顧客。

複選題
78. 下列有關顧客服務的基本原則哪些正確？(A)連鎖店的標準作業程序(SOP)，主要在維持一致性、標準化的服務品質(B)服務品質僅止於服務人員面對面的接觸，對於停車場之接觸點並不重要(C)顧客對服務品質要求愈來愈高，必須對服務人員提供在職訓練，以持續提升服務品質(D)顧客抱怨屬於顧客對某一服務人員態度的看法，對企業營運不會構成影響。

複選題
79. 門市人員進行顧客服務，下列敘述哪些為正確？(A)當顧客對某商品有興趣時，再伺機為顧客進行商品解說(B)以愉快的心情迎接顧客(C)對商品做最精簡的商品介紹以求效率(D)依據顧客的消費金額進行不同等級之接待。

複選題
80. 美食街經營常發生哪些須超市／量販業者督導的情況？(A)商品準備過量，廢棄過多(B)交易金額未入收銀機(C)商品價格不合理(D)服務人員管理不善。

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