105年 - 18100 門市服務乙級工作項目 08：危機處理#39034

科目：技檢◆門市服務-乙級 | 年份：105年 | 選擇題數：66 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-乙級

選擇題 (66)

1. 營業中門市遭搶，下列那一項處理原則敘述是正確？(A)入侵時以減少現金損失為優先考量(B)視遭搶現金損失高低決定向警局報案或備案(C)申請保險理賠須附報告書註明現金短溢金額及報案證明正本即可(D)錄影帶、現場照片及事故連絡書通報至總部。

2. 店舖相關人員應瞭解店舖人員職務基本內容及職業道德規範，下列敘述何者為誤？(A)遵守職場倫理與相關店舖規章(B)團隊重要性的理解與職能知識的掌握(C)職務基本內容比傳達公司組織理念重要(D)不遵守的職業道德規範的員工可能引發店舖危機。

3. 當發現顧客未結帳或順手牽羊行為時，下列那一項作法較不適當？(A)查覺顧客行為異常則暗示或訴求是否需要服務(B)如果已逕行走出大門則和緩提醒其結帳(C)如果顧客心虛結帳時要曉以利害關係，使其不會再犯 (D)如果顧客係無心非故意的，不要在意顧客可能的態度或怨懟的眼神。

4. 店舖竊盜防範原則，下列何者為誤？(A)當顧客進門，聽到叮咚的聲音時正視顧客並要喊“歡迎光臨”以強化防範意識(B)以電擊棒、木棍…等放置店舖人員可取得之處，以打消竊盜念頭為原則(C)以保險箱延遲侵入行竊時間或阻擋為原則(D)用攝影機監看或燈光、警民連線、警鈴等嚇阻為原則。

5. 如果小孩子已承認偷竊行為，下列那一項認知為錯誤？(A)請其寫悔過書，並通知其家長(B)取得家長的諒解並複印悔過書(C)累犯則視情況罰款五至十倍並通報公司(D)父母對未成年子女的侵權行為應負連帶賠償責任。

6. 培養門市人員的敏感度，適時反應及應變能力以避免不必要的情況產生，下列敘述何者為誤？(A)顧客的理直氣壯或據理力爭一定事出有因(B)立即對顧客作出承諾(C)有疑惑馬上反應或請示主管處理(D)不必和顧客斤斤計較，以免把場面弄成僵。

7. 如果消費者食（使）用無須在店內再加工的商品，例如泡麵、罐頭…等後發生身體不適的緊急事件，店舖認知何者有誤？(A)若非店舖作業失誤則自行解決，不用再向上呈報(B)要做好店舖管理、落實品保作業為日後舉證之必要(C)與設計、生產、製造或提供服務等經營者負連帶賠償責任(D)可以主張對於損害之防止已盡相關注意，仍不免還發生損害者則不在此限內。

8. 小孩子在店舖中奔跑，不慎摔倒而撞到貨架設施，下列敘述何者有誤？(A)平時注意安全問題或提醒及緊急應變處理(B)關心小孩並注意其是否受傷，作必要的護理或送醫(C)貨架轉角設計方型、多角型或任意配置，或側面常有許多陳列須特別注意其安全性(D)設備若有損害之可能性時應先報修待維修人員到達再暫停使用。

9. 門市相關設備，下列何者敘述為非？(A)平時維修服務與處理程序以及方法都很重要(B)消防安全設施須配合內政部頒布各類場所安全設備設置標準設置(C)依門市標準作業執行(D)注意門市防盜、防竊和防騙作業。

10. 服務業對人員管理除了相關規定應符合勞基法外，下列述敘何者有誤？(A)違反勞動契約或公司簽約工作規則，情節重大者，可終止僱用契約(B)兼職人員須滿 18 歲才能任用，且不得上 20:00～06:00 時段班別(C)依法設置勞工名卡，否則處二仟元以上、二萬元以下罰緩(D)遵守公司管理規章並能謹守職業分際、保守營業秘密及防範指導。

11. 相關災害緊急安全問題的應變與預防方法及管理，下列何者不正確？(A)以人員安全為最高原則(B)當遭遇災難時，應尋求最低的災難、危險方式避難(C)假裝警察已來…等方式欺敵遲延原則，延緩求救時間(D)深呼吸，讓自己先冷靜下來，冷靜思尋解決之策或速離現場。

12. 店舖人員遭歹徒施暴的應變方法，下列何者不正確(A)在最危險的情況下，以保全生命為第一考量(B)保持冷靜，仔細評估週遭環境及逃脫機會如何(C)力博不如智取，錯誤的攻擊可能適得其反(D)為保全生命，以逃跑 31 為優先考量。

13. 店舖人員遭受歹徒取用、毀壞店舖設備或有暴力行為的應變管理，下列何者不正確？(A)歹徒人少則立即攻擊歹徒，伺機在最短時間內攻擊對方要害，人多則採取低姿態以降低對方警戒(B)表示有配合誠意，伺機將歹徒引至對你有利或有錄影的地方(C)牢記歹徒的特徵以及歹徒犯案過程並保持現場；不移動也不觸摸現場任何器物，以利保險或警方採證蒐集線索(D)案發後立即向上呈報並統計損失及後續報修作業。

14. 店舖遇到詐騙事件問題的應變與預防方法及管理，下列何者不正確？(A)詐騙係刑法詐欺罪，若對人恐嚇則為恐嚇危害安全罪(B)平時應培養防範意識，以各種案例教育防騙防搶的應對、現金管理及辨識偽鈔的方式 (C)被騙模式會一再被複製，所以暫不報警，應於第一時間於附近商店自行找歹徒以減少損失，找到時再通知警方迅速破案(D)預防被騙以存疑至上為原則，對歹徒最好不理不睬，不輕易相信他人誇張不實之言論也不要掉以輕心透露店舖或個人資料。

15. 防搶的安全管理，下列那一項處理原則敘述是不正確？(A)充分與歹徒合作以人員安危第一優先(B)若能多人當班則可確保人身的安全(C)平時作好現金管理，收銀機只置放必要的零錢(D)大鈔或其他收入投入保險櫃，損失有限。

16. 店舖財產安全管理運作中有大量現金流量，下列那一項為正確的觀念？(A)利用現金收付期間差異可先挪用他途再歸還(B)以營業額及現金流量多寡來判斷經營是否真正獲利(C)一套有效的帳務制度有助營業、財產及現金的管理(D)財產安全管理中現金是最不易管理的。

17. 店舖遇到貪小便宜且需求贈品的顧客，下列那一項為不合宜的處理？(A)建立可供門市遵循之標準，對於贈品亦應有所範圍(B)如無贈品可送應委婉告知顧客(C)一律不提供，但若主管指示、顧客會客訴或視競爭店的作法再提供(D)不可態度不佳被激怒或指責顧客。

18. 門市服務品質中「人的品質」與「物的品質」：(A)都重要(B)都不重要(C)人的品質更重要(D)物的品質更重要。

19. 小孩因沈溺電動未至便利商店繳信用卡款，欺騙父母已繳因店舖失誤未入帳而遭催款，來店爭吵吸引不少人看熱鬧，此時何者處理為不合宜？(A)事情因小孩不吐真象，祗好忍耐(B)家長若誤解，將導致負面宣導(C) 掩飾不能解決真象，也會失去教化及商機的機會(D)適時以平和語氣說明店舖的作業可以收據佐證，或建議以錄影帶或當場點現金作處理，以化解爭議。

20. 若有人為疏失的爭議，導致顧客權益受損，此時何者處理為不合宜？(A)誠心誠意道歉，探討顧客希望解決的辦法(B)自動提出解決的辦法並徵求顧客同意(C)若為公司規定或行規也是沒有辦法的事(D)主動溝通並取得顧客諒解。

21. 當店舖面臨行家、專家或自認為自已為正確而他人錯時，此時何者處理為不合宜？(A)可適時說明，但不可爭辯(B)在和顧客不滿意的溝通過程，當場即可找出原因判斷孰是孰非(C)肯定顧客的專業，檢討可能發生之原因(D)有必要時透過總公司鑑定，再婉轉與顧客說明。

22. 店舖對噪音或震動的處理，下列那一項處理原則敘述是不正確？(A)妥善維修保養店舖內的設備及裝置，確保它們不會產生過大的噪音或震動(B)若發現通風或抽水系統有不尋常或過量的噪音，應立刻找出噪音來源及成因，然後採取適當的修復措施(C)強力抽氣扇或高性能冷凝器，亦會產生擾人的噪音(D)裝設不滴水的冷氣機及冷氣系統以減低噪音。

23. 火災樓層防護知識，下列那一項敘述不正確(A)地面層應有足夠通道，讓雲梯／救援器材能使用(B)火災產生的煙層將遍及地面，因此上方空氣較新鮮(C)防煙間應當作樓梯的一部分，妥善維修保養，不應拆除，或納入任何毗鄰單位的範圍內(D)遇火警時受影響的人可在天台的空曠處暫留等救援。

24. 阻礙火災施救，下列那一項敘述是不正確？(A)救生通道有阻礙物或被外人擅闖及佔用(B)住家或店舖擴建房舍(C)後面通往巷道的出口被阻塞(D)防火通道依規定維修、照明及衛生狀況。

25. 應如何強化或縮短新人上任帶來的困擾，下列敘述何者為誤？(A)新進人員須強化正確性及應變性(B)提供職前訓練(C)遵守標準作業規範(D)由資深專人協助指導。

26. 店舖防颱準備作業，下列那一項敘述有誤？(A)平時掌握颱風動向以利提前做好防颱準備(B)檢視招牌、雨遮、排水、門窗的安全性(C)若為營業需求考量，人員外出須投保(D)淹水地區應注意大雨。

27. 店舖營業中若未注意或防範對消費者安全或權益易受損害，下列有那一項是錯誤？(A)清潔地板時須提醒顧客或設警告標誌，以免顧客滑倒(B)機器發現故障或已損害時應儘速報修，待廠商來修時再暫停使用(C)應嚴格掌控品質並注意商品標示，如發生消費者身體不適應立即查明與回報(D)輿論指出某產品有問題務必依據 32 客怨處理原則處理並立即反應、查明真實大事化小、事後檢討。

28. 店舖對逃生路線及設備的知識，下列那一項敘述是不正確？(A)防火門、防煙間的門及樓梯門應經常關閉，而門的自動關閉裝置應保持有效操作(B)可改建樓梯的防火牆、防煙間及走火通道的牆壁，例如加開門戶或通風口等(C)不得堵塞樓梯間的防火窗戶及通氣口(D)店舖應設置指示燈以防萬一停電可依指示燈方向逃生。

29. 對店舖的安全性的檢查不可疏忽，下列那一項敘述是不正確？(A)緊急照明系統，不須定期放電(B)門或閘在開啟或關閉時均不得防礙走火通道，例如公用走廊、樓梯、後巷等(C)所有逃生路線應暢通無阻，沒有被任何物件如架、櫃、箱、垃圾或儲物間等阻塞(D)樓梯保持暢通無阻。

30. 檢查防火結構，下列那一項敘述是不正確？(A)耐火門能防止火勢從樓宇的一部分蔓延至其他部分(B)建材必須合乎防火的規格，可以阻止火勢蔓延(C)業主應妥善維修保養防火設備(D)防火結構是無法輕易修復的。

31. 常見的消防裝置，下列共有多少項？a.火警警報系統；b.火警／煙霧探測系統；c.消防栓／喉轆；d.自動噴灑系統；e.自動抽氣裝置；f.緊急照明系統；g.出口標誌；h.消防員升降機；i.滅火器；j.通風／空調操控系統內之消防裝置(A)十項(B)九項(C)八項(D)七項。

32. 常見有關安全保險述敘下列何者為誤？(A)僱員補償保險為自由性投保又稱「勞工保險」(B)公共產業保險保額必須足夠支付修復公用地方或更換公用設施所需的費用(C)第三者責任保險保額通常按單一意外最高賠償金額計算，因此顧客流量較多，均應購買較大保額的保險(D)僱員補償保險保額應按所有僱員的每年總收入，包括薪金、津貼、現金獎賞…等計算。

33. 企業倫理的述敘下列何者為誤？(A)企業內、外利害關係人間所觸及的倫理問題，可分為「內部」如對消費者、供應商、社會等相關團體，與「外部」，如對員工等(B)個人工作倫理，如貪污賄賂、挪用公款等(C)公司政策倫理，如工作安全、環境保護等(D)管理功能倫理，如採購舞弊、會計揭露不實等。

34. 門市人員，在下班返家途中被機車撞成重傷，目前得靠輪椅度日，下列敘述何者為誤(A)該情況符合相關職災認定，雇主應給予職災給付(B)有關職災給付在雇主方面可以不理、不簽字(C)企業枉顧員工生活，未善盡照顧員工的責任，雖符合政府所規定的職業災害，須負擔職災給付，但卻仍一拖再拖，盡可能逃避責任，即為欠缺企業倫理的表現(D)依法應給付的職災應儘速辦理。

35. 因人員搬運貨品而引起的意外，店舖對於安全的認知敘述何者不正確(A)教育正確搬運動作及注意事項(B)在平時就應加強員工在安全上的管理，若易發生事故，事前做好有效的預防措施，更甚於事後的補救(C)本國勞工職災後，依法可以領取一個月的職災傷病給付，醫療期間雇主得以解雇(D)搬運商品二箱以上利用推車及搬運過重則不勉強。

36. 門市對集會遊行或特殊狀況相關緊急預防、應變及控制處理，下列有那一項是錯誤？(A)掌握集會遊行訊息、路徑，並作事前準備(B)檢視錄影及各項安全設備，並檢修完成(C)不用檢視店外招牌牢固度(D)宣導各項安全及特殊狀況相關緊急因應。

37. 下列何種財產犯罪中，店舖平時可透過教育防範案例宣導（如手法特性、如何避免及因應之道）即可避免案件發生？(A)詐欺(B)竊盜(C)搶奪(D)傷害。

38. 員工謹守職業分際及定位，遵守道德規範、職場倫理與提昇自我工作價值，那一項不在倫理的探討範圍或思考方向內呢？(A)有誠信的企業是每個員工都是值得信賴的(B)有時不是人的問題，是制度的問題，因此有 “權”的管理者的道德更顯重要，須帶頭做起，並將好的倫理規範納入公司政策中(C)企業倫理是將個人職場倫理規範擴充分應用到企業的行為，因此個人要清楚本身的道德倫理觀並遵守之(D)店舖以營利為目的，員工應多吸收相關資訊、他人經歷及增進常識，以為競爭策略參考。

39. 顧客購買速食品裹腹，吃完後上吐下瀉之外還全身冒冷汗，經同事送醫急救後，確定是不潔食物引起的食物中毒，經查後發現機器溫控不正常現象導致變質，此時店舖的責任何者敘述為誤？(A)依據消費者保護法之規定，以食物變質具有衛生上的危險，而導致其身體健康遭受損害為由，要求店舖負責並請求損害賠償 (B)商品或服務若有危害消費者之生命、身體、健康、財產之可能時，應於明顯處為警告標示(C)依據食品衛生管理法之規定，禁止製造、販賣、公開陳列等有關變質及逾保存期限之商品的(D)若有違反食品衛生管理法規定，衛生署及縣市政府可將出賣人移送法辦。

40. 店舖在銷售完成前，易產生與顧客間之誤會造成爭吵或意外事件，那一項注意的要項為正確作業？(A)顧客尚未作購買決定前催促顧客(B)顧客決定不買時仍以禮貌態度對待顧客(C)未能合理處理問題或異議，並以漠不關心或諷刺的言談對待(D)對顧客企圖以高壓迫使其購買或激怒之。 33

41. 服務業基於行業的特性，多關心顧客的一句話或一個小動作即可減少無謂的爭端，下列敘述何者為誤？(A) 主動積極提供顧客購買參考資訊，避免顧客選擇錯誤(B)多一句話提醒或關心顧客的言語，事後較不會有爭端(C)顧客若有遷怒的反應，不要理會就好(D)多一點額外的服務就是服務業的用心。複選題：

複選題
42. 衛生署查獲 XX 香料公司將可能致癌的塑化劑鄰苯二甲酸(DEHP)加入合法食品添加物起雲劑內，造成多家的運動飲料、果汁等食品受到污染，檢調單位及地方衛生局通力合作查緝涉案起雲劑產品，通路業者應採取下列那些的危機處理？(A)此事件與通路業者無直接關係，配合檢調單位及地方衛生局調查即可(B)要求相關廠商檢附合格檢驗報告，才能重新放回架上銷售(C)門市暫停銷售尚未取得商品合格檢驗報告的飲料或食品(D)業者應發起自主管理行動，主動通知廠商業者及消費者，暫時下架或停止販售相關有疑慮的產品。

複選題
43. 毒食品新聞事件風波愈滾愈大，為杜絕有毒商品在市面上流通，通路業者應檢視危機發生時應有下列那些的處理？(A)要求供應廠商提供以空瓶(袋)或發票皆能退費的保證(B)產品先下架暫停販售(C)配合執行「檢驗後再上架」的法令(D)為補償消費者，要求廠商將有瑕疵商品作降價促銷販售。

複選題
44. 通路業者通常採取何措施來預防食品安全危機？(A)業者落實並提供可追溯的資料,如肉品追溯系統(B)祇要是食品原物料應有第三公證單位檢驗報告(C)採購商品要找有認證、有信譽的廠商(D)各類認證頻頻出包，所以無論認證與沒有取得認證的產品，並無法保證食品安全。

複選題
45. 關於販售店內自製產品時，業者必須注意下列那些事項？(A)為使消費者拿取方便，僅需依消費者保護法規定，提供標示品名、口味、價格等之告示牌即可(B)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將產品加以包裝，可僅需依消費者保護法提供充分與正確之資訊標示品名、口味、價格等之告示牌即可(C)將陳列時間延長或擴大銷售範圍而將產品加以包裝，食品衛生管理法規範規定完整標示(D)產品包裝不具啟封辨識作用時，如用膠帶黏貼或金屬線綑綁等方式將包材臨時封口，得免受食品衛生管理法規範，可僅標示品名、口味、價格等之告示牌。

複選題
46. 最近台灣爆發食用油標示不實事件，引發消費者的恐慌，下列那些針對標示不實商品事件的處理是正確？ (A)消費者可執發票與商品（或購買憑證）退費(B)因消費者紛紛退貨，通路業者對標示不實事件處理條件限 7 天內為受理退貨期間(C)通路業者對將標示不實商品回溯購買時間以及非完整之商品亦同意全額退費辦理退貨(D)業者將標示不實商品銷售予消費者，如對消費者造成損害，應依消費者保護法規定負損害賠償責任。

複選題
47. 小山店長要如何加強人員作業面管理以避免販售或食用到過期商品而違反衛生法規？(A)店鋪人員可自行食用過期商品(B)過了可販售時間或日期，再檢查下架(C)定時定期檢查及管理即期或過期商品(D)表列檢查商品品質、步驟、清單澈底執行下架作業。

複選題
48. 小竹是頗具盛名的美食餐廳的店長，碰到有位美食家在網路發表餐廳的負面評論，小竹店長應有那些可將危機轉為商機的作法？(A)小竹店長不容如此污蔑事情，立即反唇相譏並提告(B)趁此推出事件行銷活動，如只要是此美食家用餐的餐點半價優惠，歡迎消費者前來品嚐(C)小竹店長重視此事，不僅召開檢討會議，並對每道餐點更悉心檢視及確認（含出餐、用餐等流程），作改善經營之參考(D)找網路寫手在網路投訴及在此美食家專欄反駁等行為。

複選題
49. 小竹店長因小山書寫海報時，誤將 XX 牌智慧型手機促銷價 15,000 元標成 1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至 10 點開門才知此情況，應有那些可將危機轉為商機的作法？(A)小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山(B)對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售(C)小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價 1500 元出貨(D)對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導。

複選題
50. 某連鎖烘焙名店標榜天然酵母發酵麵包，堅稱不添加人工香精，但經衛生局派員至店稽查發現有香精添加物，下列?述何者正確？(A)「掛天然賣香精」，涉及廣告不實(B)業者先轉移責備或找出他人缺點來轉移批評焦點，將責任推給上游原料業者(C)在新聞不斷報導的危機時期，業者應注意事件本身的發展之外，也要注意危機後的處理(D)危機經由傳播媒體發布後，就會變成大眾關注的焦點，尤其是電子媒體所報導的危機事件。

複選題
51. 在危機發生時，有那些適當的處理步驟，將可協助我們更快速的消除危機，把影響降至最低的原則？(A)儘速蒐集真相，在最短時間內掌握危機狀況與發生原因，並且迅速評估對此危機的立場和反應方式，主動出擊，防止危機繼續擴大(B)公佈真相，盡快澄清負面報導防止危機擴大，並及時將危機善後方式告知(C)已被媒體或負面聲浪挑起情緒的民意，須慬慎處理以避免擴大危機，所以在第一時間內先選擇沉默以對的反應， 34 並成立危機處理小組，對組織作最正確長遠的決策，以免未來更難以澄清(D)從媒體與民意的角度處理危機，而非僅僅從專業知識等理性層面來處理，掌握事件發展。

複選題
52. 新聞報導某知名食品廠生產線因使用長期冷藏保存過期的進口植物性蛋白原料加入泡芙產品，業者的相關危機處理有那些？(A)通路業者應在食品安全的原則下，要求廠商應於第一時間說明、下架、回收，是正確且負責任的態度(B)通路業者若重新上架時應公告食品安全的檢驗報告(C)業者主動將所有產品送驗，並提供所有產品的檢驗報告公布於官網及其販售該商品的門市(D)該批產品雖因使用長期冷藏保存過期的商品，但經檢測後證明確定原料品質無虞即可再販售。

複選題
53. 以下對於危機事件的處理何者敍述為正確？(A)危機以解決當次危機處理為要，儘量由平時管理的職員派任為管理者，才能明白管理的範疇與及時的應對與解決(B)已判斷為企業的危機發生，須迅速判斷原因、種類召開相關組織人員應對會議，事件處理須由危機發生時間、地點、利害關係人、危機發展狀況、脈絡並分層級管理，提出相對的應變計畫(C)危機處理報告書須含危機處理過程與結果並思考到未來災害防治流程改善與執行，分冊管理之(D)判定是否為危機事件，應依徵兆查明原因、判斷危機等級、可能影響範圍、評估可能損失、判斷需要支援或相關事項…等後，決定是否啟動危機管理機制或成立小組會議。

複選題
54. 關於危機通報，下列有那些為正確的觀念或作法？(A)危機意指足以立即影響品牌聲譽、導致營運中斷、撼動股市價格的危機或潛在危機足以影響或可能演變為危機的危機(B)所有得知該危機之人員應立即向直屬上級主管通報(C)凡接受危機訊息之人並非該項業務之負責人員，則另擇日安排與該項業務之負責人員及其直屬上級主管告知(D)收受危機訊息之人，應繼續向其直屬上級主管通報，通報到危機管理者。

複選題
55. 在危機解除後，關於事後追蹤與經驗傳承，下列有那些為正確的作法？(A)危機後復原重建應儘速依應變計畫實施(B)於危機解除後，應主動蒐整事件的處置過程紀錄、解決方案及未來應加強之防範措施等資訊，並應將危機應變處置復原過程相關完整紀錄並予以建檔管制，以利未來查考使用(C)危機處理報告應完整記錄危機處理過程，若涉及公司重大缺失則歸納結果後不可公開佈達(D)危機處理案例須制定災害防治流程作業辦法，列為公司教育訓練課程內。

複選題
56. 消費者貼文投訴某 XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生 15 分的斷電，可能導致温度異常影響品質，零售業者面對此種情況有那些可能的危機處理的作為？(A)衛生局若接獲通報，違約者可處罰鍰(B)立即將門市有問題的商品下架(C)業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用(D)立即要求供應廠商改善並加強管控。

複選題
57. 若你至門市作店務稽查發現連續多日募款金額為零，你找一位神秘客捐出 100 元進行測試，而當天募款清查仍為零，該門市可能有那些的情況及處理？(A)調出當天神秘客時段的錄影帶以清查當天募款私吞善款的人員(B)清查出該門市當天募款私吞善款的人使其受到應有懲處(C)將追查出的募款送到需要的人手上才是真正有價值的事(D)先隱瞞募款私吞善款的事並私下告知下次不可再犯。

複選題
58. 某連鎖龍頭餐飲業門市被員工揭露炸物超過保存期限未廢棄仍在販售，可能有那些的情況及處理？(A)總部立即召開緊急會議立即宣佈單一個案停業派員清查(B)公布真相並以實際行動向消費者致歉(C)提供食品安全管理及廢棄規範標準並嚴格執行(D)提供奬金找出揭露人員，使其受到應有懲處。

複選題
59. 下列有那些門市硬體設備不良會造成顧客受傷之風險？(A)門市設施不安全(B)店舖設備故障(C)建物結構老舊 (D)接獲臨時停電通知。

複選題
60. 若你至店發現小竹店長因最近附近開了一家競爭同業，門市生意大受影響，請問依你的管理門市的經驗有那些作法可為因應？(A)增加產品類別或提高商品數量以減少被瓜分的銷售量(B)比較同業的優劣勢分析，找出差異進行改善(C)落實基本ＱＳＣ作業及提昇顧客服務水準(D)強化商品力、提高販促水準，如特色商品、與同業差異的商品。

複選題
61. 因附近有一家競爭門市正準備開幕，其有三個月一連串百萬贈品活動，請問小竹店長有那些可擬定的競爭對策或作法可以減少對方新開店的威力？(A)在競爭門市開幕前、中、後作一連串促銷或贈送活動(B)活絡店內氣氛、激勵人員士氣並調整人員工作內容(C)因開店己久且都是老顧客光臨，沈靜以對暫不必有動作，等確認競爭門市促銷活動有成效，再進行擬定競爭對策或作法(D)進行穩定固有客源，並重新檢視自我門市的優劣勢，如送貨服務、弱勢商品補強。

複選題
62. 台灣某些門市販售熟食的食品通路業者，近日身陷食品安全疑慮的新聞風暴中，請問下列那些危機管理的作法為正確的觀念？(A)在消費意識高漲、網路社交軟體風行、消費者權益團體崛起的趨勢下，不能抱持「過去都是這樣子做」的草率心態，因為一有任何風吹草動，就很容易引爆危機(B)業者平日便應主動積極與消 35 費者、媒體溝通，開誠布公地讓他們了解食品的原料、製造標準…等透明、公開的訊息溝通(C)對消費者有食品安疑慮的危機，業者主要關注的是危機當下的處理技巧、危機中要應付好媒體關係(D)在面對危機事件時，在第一時間內應壓制媒體新聞，或是在律師建議下對消費者、公權力採取強硬態度。

複選題
63. 台灣的食品安全事件連環爆，消費者對食安的信心也快速崩裂中，零售業者對食安事件正確的危機處理有那些？(A)相信廠商所言為一連串的意外，黑心油事件早晚會過去，待一段時間風暴總會過去(B)整體事件是廠商道德良心與紀律問題，零售業者應該有一套機制，把這些不良廠商淘汰出局(C)零售業者看到別人的案例，要先反省檢視有否涉及相關危機發生並作好因應對策或處理，才是永續經營的最佳對策(D)危機處理要做到了誠實態度與誠意作為，不等媒體找上門，就主動宣佈真正重視並面對問題，事前準備好後續的對應及解決方案。

複選題
64. 因新法令頒布、法規的修改等國家法律變更，對企業的經營常形成不利影響或產生不確定性風險，下列敍述有那些為正確？(A)因法規調整須下架停售外，尚須調整原物料內容及商品規格，所產生的機會損失及費用產出，將影響企業的獲利(B)為配合環保政策的原物料使用法規推動，而須配合更換原物料、生產器具、執行道具等，所產出的費用(C)因煙害防治法法規調整而影響有販售門市整體的收益(D)因最低薪資調整、水費、電費調漲造成門市經營成本增加、收入降低的風險。

複選題
65. 因政府之區域重劃、土地徵收或其他政策之改變，而造成門市營運中斷與延遲等不確定性風險，下列敍述那些為正確？(A)違建、徵收、土地重劃導致門市部份或全部使用範圍遭拆除(B)無法申請門市用電，如道路開挖有規定區間無法配合、開挖道路權責不清(跨縣市)、特定路段無法施工(C)舊商品無法符合新法令之規範, 門市將無法繼續販售該項商品，導致業績下滑(D)因同異業惡性行銷或破壞市場價格，導致消費者移轉至其它通路而門市業績下滑。

複選題
66. 廠商未依議定內容提供服務，關於其影響下列敍述何者正確？(A)廠商供貨不足，無法依據門市訂購數及時間出貨，造成門市銷售損失(B)因廠商未依協議供貨或提供必要行銷資源造成消費者無法購買的損失(C)廠商提供商品不確實、食品品質問題，造成重大客訴或客怨(D)廠商因財務無預警停業或停止經營，造成已出售之商品消費者無法退貨。

申論題 (0)