114年 - 114-1 全國技術士技能檢定學科_丙級：18100 門市服務#130289

1. 下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確？ (A)室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染 (B)使用乾淨拖把及勤於換水 (C)拖地前先掃除垃圾及灰塵 (D)不須注意顧客動態。

2. 下列何者不是良好的員工訓練所應具備的條件？ (A)計畫完全由管理者負責規劃與執行 (B)會帶領員工一起成長 (C)員工自願參與 (D)管理者也能獲得成長。

3. 為確保鮮奶沒有品質的疑慮，下列那些作業無效？ (A)每天檢查商品期限 (B)商品進貨上架時檢查外觀 (C)落實冷藏溫度檢查 (D)結帳時順便檢查有效期限。

4. 以下門市服務人員工作時之服裝何者正確？ (A)奇裝異服 (B)整齊的制服 (C)自己喜歡的服裝 (D)穿著流行的服裝

5. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？ (A)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨 (B)告訴顧客商品賣完 (C)告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買 (D)立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來

6. 門市一般提供顧客人力服務的地方是在哪裡？ (A)收銀櫃檯 (B)貨架區 (C)店外的騎樓或人行道 (D)店門口

7. 下列何者非量販店之特性？ (A)採自助式服務 (B)具有足夠的停車位 (C)販售商品價格具競爭性 (D)24 小時營業

8. 開放式陳列較少應用在何種商店？ (A)便利商店 (B)超級市場 (C)麵包店 (D)銀樓

9. 對於化學燒傷傷患的一般處理原則，下列何者正確？ (A)於燒傷處塗抹油膏、油脂或發酵粉 (B)使用酸鹼中和 (C)傷患必須臥下，而且頭、胸部須高於身體其他部位 (D)立即用大量清水沖洗

10. 下列何項非依所有權型態區分之零售業？ (A)加盟連鎖商店 (B)專賣店 (C)獨立商店 (D)網路零售

11. 小智店長拿了一瓶酒精，下述何者無法直接噴用？ (A)(B)(C)(D)

12. 下列哪一項照明度比較可以美化、展現商品的色彩、材質等？ (A)(B)(C)(D)

13. 下列何者不是每日門市清潔的項目？ (A)冷氣 (B)貨架 (C)地板 (D)垃圾桶

14. 政府為推廣節能設備而補助民眾汰換老舊設備，下列何者的節電效益最佳？ (A)優先淘汰 10 年以上的老舊冷氣機為能源效率標示分級中之一級冷氣機 (B)因為經費有限，選擇便宜的產品比較重要 (C) 將桌上檯燈光源由螢光燈換為 LED 燈 (D)汰換電風扇，改裝設能源效率標示分級為一級的冷氣機

15. 門市使用之營業用水，以下敘述何者錯誤？ (A)飲用水應多使用山泉水水質比較好 (B)飲用水的水質與有否使用淨水器有直接關係 (C)飲用水水量變少要先檢查淨水器濾心是否須更換 (D)製冰設備故障大部份與水有關

16. 食品包裝最基本的功能為何？ (A)避免再次污染 (B)增加美觀 (C)提高商品品質 (D)增進可口性

17. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對？ (A)對顧客說：「對不起！我不太清楚！」 (B)不懂裝懂的和顧客交談 (C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教 (D)避重就輕的和顧客交談

18. 消費者若有使用電子發票方面的問題，應請消費者去哪一個網站查詢相關資訊？ (A)交通部 (B)經濟部 (C)金管會 (D)財政部

19. 電子發票之載具可分為多元載具與共通性載具，下列何者不屬於多元載具？ (A)聯名卡 (B)悠遊卡 (C) 會員卡 (D)手機號碼條碼

20. 空氣污染源依排放特性分為固定污染源及移動污染源，下列何者屬於移動污染源？ (A)煉鋼廠 (B)機車 (C)石化廠 (D)焚化廠

21. 下列箱積式陳列方式何者有誤？ (A)(B)(C)(D)

22. 與公務機關有業務往來構成職務利害關係者，下列敘述何者正確？ (A)高級茶葉低價售予有利害關係之承辦公務員，有價購行為就不算違反法規 (B)將餽贈之財物請公務員父母代轉，該公務員亦已違反規定 (C)與公務機關承辦人飲宴應酬為增進基本關係的必要方法 (D)機關公務員藉子女婚宴廣邀 業務往來廠商之行為，並無不妥

23. 下列何者較屬安全、尊嚴的職場組織文化？ (A)公開在眾人面前長時間責罵勞工 (B)不過度介入勞工私人事宜 (C)不斷責備勞工 (D)強求勞工執行業務上明顯不必要或不可能之工作

24. 對於門市食品衛生管理，下列敘述何者錯誤？ (A)對於食品及商品原物料類不定時須抽檢其溫度、有效日期、到期日進行管理 (B)範圍包括：環境衛生、人員衛生、作業流程、清潔消毒、廢棄物處理、溫度監控、衛生設施、倉儲管理運輸、與管理病媒防治等 (C)對所有食品販賣的作業環境及人員須進行相關之衛生管理 (D)管控貯存陳列展售狀況，提升對商品的管理

25. 下列何者非零售行銷通路中的效益？ (A)商品價格提昇 (B)與顧客良性的溝通 (C)增加物流配送效益 (D)增加商品與服務的附加價值

26. 下列何者非 POS(point of sale)系統的功能？ (A)增加重複作業 (B)強化採購管理 (C)防止人為舞弊 (D) 蒐集商品資訊

27. 信用卡集點換購全聯福利中心商品，以提升雙方業績的作法，這是哪一種結盟的方式？ (A)分散經營風險 (B)委託結盟 (C)同業結盟 (D)異業聯盟

28. 下列對門市玻璃清潔動作之敘述何者有誤？ (A)每天打掃幾乎不用清潔劑 (B)一手拿抹布一手拿清潔劑，一邊噴一邊擦清潔效果較佳 (C)掃除邊角不要太久，否則不易清除 (D)沒有玻璃刮刀可使用乾濕兩條抹布擦拭多次玻璃仍會乾淨

29. 下列玻璃或鏡面的清潔步驟排序，何者正確？1.濕布均勻擦拭鏡面；2.邊框灰塵及邊角清潔；3.鏡面噴玻璃清潔劑；4.玻璃刮刀刮除水痕 (A)1→2→3→4 (B)3→4→1→2 (C)4→2→3→1 (D)2→3→1→4

30. 水中生化需氧量(BOD)愈高，其所代表的意義為下列何者？ (A)分解污染物時不需消耗太多氧 (B) 有機污染物多 (C)水為硬水 (D)水質偏酸

31. 下列有關庫存管理意義何者為誤？ (A)保持適當的存量 (B)求庫存量與訂貨次數之均衡 (C)增加資金的積壓 (D)其對提高生產力或提高銷貨利益有所幫助

32. 零售組織可依店面有無來分類，下列何者非「無店面零售」？ (A)傳統市場 (B)電視購物 (C)網路零售 (D)行動購物

33. 門市的服務人員，包括基層員工、主管都稱為企業的 (A)特別顧客 (B)基層顧客 (C)外部顧客 (D)內部顧客

34. 上班性質的商辦大樓為了降低尖峰時段用電，下列何者是錯的？ (A)汰換老舊電梯馬達並使用變頻控制 (B)使用儲冰式空調系統減少白天空調用電需求 (C)白天有陽光照明，所以白天可以將照明設備全關掉 (D)電梯設定隔層停止控制，減少頻繁啟動

35. 零售商在行銷通路所扮演的角色為何？ (A)掌握學習曲線效應 (B)公平交易 (C)增加商品和服務的價值 (D)風險承擔。

36. 門市增加服務性商品主要目的為何？ (A)增加來客數 (B)增加供應商 (C)提高客單價 (D)增加服務人員

37. 收銀人員會犯的錯誤服務行為，以下何者為非？ (A)一問三不知 (B)隨時注意顧客需求 (C)更換商品時表情不悅 (D)不理不睬

38. 有關公司訂定誠信經營守則時，下列何者錯誤？ (A)防範檢舉 (B)防範侵害營業秘密、商標權、專利權、著作權及其他智慧財產權 (C)避免與涉有不誠信行為者進行交易 (D)建立有效之會計制度及內部控制制度

39. 下列何者不是營業額的構成要素？ (A)店鋪來客數 (B)顧客入店率 (C)活動參與率 (D)購買率

40. 以下何者非門市招募人員的重要誘因？ (A)企業形象 (B)獎酬制度 (C)生涯發展機會 (D)主管的能力

41. 下列何者不是異業合作的案例？ (A)天仁茗茶在中秋節推出茶月餅，月餅搭配茶葉禮盒 (B)全家便利商店與使用悠遊卡紅利點數兌換商品 (C)統一企業將捷盟行銷與 7-ELEVEN、家樂福物流作整合 (D) 聯邦信用卡在中油加油每公升省 2 元

42. 下列何者為不適當的銷售策略？ (A)建議顧客購買關聯性商品 (B)建議顧客購買當天特價的商品 (C)建議顧客購買門市滯銷的商品 (D)建議顧客購買當天的推薦商品

43. 下列哪種措施不能用來降低空氣污染？ (A)禁止露天燃燒稻草 (B)汽機車加裝消音器 (C)汽機車強制定期排氣檢測 (D)汰換老舊柴油車

44. 私自將商品以成本價或折價販售給他人之行為，是觸犯了何種罪？ (A)業務侵占罪 (B)竊盜罪 (C)背信罪 (D)偽造文書罪

45. 下列何者非貨架定位之考量因素？ (A)商品包裝 (B)關聯性商品陳列 (C)防竊性考量 (D)端架商品陳列

46. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？ (A)設置意見箱 (B)確實執行顧客滿意度瞭解或調查 (C)設置顧客服務部 (D)設置免費服務電話

47. 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收門市人員應如何處理？ (A)直接通知供應商 (B)通知該店店長 (C)默不吭聲 (D)通知總公司〈總部〉

48. 一般較適合開放加盟經營的門市屬於 (A)小商圈店 (B)大商圈店 (C)超大商圈店 (D)中型商圈店

49. 下列有關補貨原則的敘述何者不正確？ (A)人潮多時趕快補貨以免顧客買不到想要的商品 (B)商品週轉率高及貨架上已經缺貨的商品優先補貨 (C)遵守先進先出及前進陳列原則 (D)補貨時注意不良品勿上架陳列

50. 無特殊原因下，連續三天肉鬆飯糰在上午十一時就無庫存了，表示銷售趨勢上升，針對此情況下列何種作法較不恰當？ (A)加量訂購 (B)移轉替代品 (C)維持原狀 (D)建議陳列量跟著增加

51. 關於宅配作業之規定，以下何種貨品可以交寄？ (A)鍵盤、滑鼠 (B)黃金、珠寶 (C)身分證、准考證 (D)動物、植物。

52. 下列何者不屬於門市促銷的方式？ (A)折價券 (B)贈品券 (C)新商品導入 (D)會員集點

53. 依職業安全衛生設施規則規定，下列何者非屬使用合梯，應符合之規定？ (A)合梯材質不得有顯著之損傷、腐蝕等 (B)有安全之防滑梯面 (C)梯腳與地面之角度應在 80 度以上 (D)合梯應具有堅固之構造

54. 下列哪一項不是使用門市設施配置的注意要點？ (A)室內陳設對過往行人是否有吸引力 (B)騎樓保持通暢無礙 (C)通道是否讓顧客行走不便 (D)夏季空調舒適度以溫度越低越好

55. 在正常操作，且提供相同暖氣之情形下，下列何種暖氣設備之能源效率最高？ (A)冷暖氣機 (B)電熱輻射機 (C)電熱風扇 (D)電暖爐

56. 一般擦拭貨架的順序為何？ (A)先從中間而下再從中而上 (B)先從中間而上再從中而下 (C)由上而下 (D)由下而上

57. 門市內誰該執行顧客滿意服務？ (A)店長 (B)店員 (C)老闆 (D)所有人員

58. 顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？ (A)沒有做任何事情 (B)對經理大聲咆哮 (C)向媒體投訴有關他的不滿意經驗 (D)要求更換貨品

59. 門市督導的工作規劃可運用的工具以下何者為宜？ (A)零用金 (B)耗材 (C)備品 (D)店長會議資料

60. 下列哪一種音樂適於在門市播放？ (A)宗教音樂 (B)強烈異國風音樂 (C)輕音樂 (D)流行音樂

61. 下列何者非商店門市空間活性化的做法？ (A)運用色彩和照明突顯門市的個性 (B)招牌設計統一，表現出門市整體一致感 (C)將強勢商品放在商店入口處，方便顧客拿取 (D)藉由音響效果提升門市形象

62. 門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？ (A)扮演仲裁者 (B)讓顧客覺得你是站在他那一邊 (C)明哲保身 (D)要求與員工對質

63. 下列何者不屬於門市情報資料？ (A)公司地址 (B)地區別銷售額 (C)商品種類別銷售實績 (D)客戶別銷售額

64. 下列何者非收銀人員的業務交接工作範圍？ (A)責任權限移轉 (B)發票核銷作業 (C)點交零用金 (D)交接班交代事項

65. 按照現行法律規定，侵害他人營業秘密，其法律責任為 (A)僅需負民事損害賠償責任 (B)僅需負刑事責任 (C)刑事責任與民事損害賠償責任皆須負擔 (D)刑事責任與民事損害賠償責任皆不須負擔

66. 下列何者不會影響到實際盤點出的數量與帳面上產生差異？ (A)員工偷竊 (B)商品盤點錯誤 (C)商品變價 (D)收銀作業錯誤

67. 請依正確的收銀步驟依序排列。A.找零、B.裝袋、C.收錢、D.刷/輸入銷售商品明細、E.輸入統一編號、F.小計 (A)EDCFBA (B)DFECBA (C)DEFCAB (D)EFDCAB

68. 下列何者「不是」節省能源的做法？ (A)電視機勿背著窗戶，並避免太陽直射 (B)電冰箱溫度長時間設定在強冷或急冷 (C)影印機當 15 分鐘無人使用時，自動進入省電模式 (D)短程不開汽車，以儘量搭乘公車、騎單車或步行為宜。

69. 有關成立「專業客服中心」之好處，下列敘述何者為非？ (A)對內提升服務效率 (B)增加服務成本 (C) 讓顧客感受到客服人員的熱情與活力 (D)讓每位客服人員具有較佳的判斷能力

70. 有關著作權之概念，下列何者正確？ (A)著作權要待向智慧財產權申請通過後才可主張 (B)以傳達事實之新聞報導的語文著作，依然受著作權之保障 (C)國外學者之著作，可受我國著作權法的保護 (D) 公務機關所函頒之公文，受我國著作權法的保護

71. 以下欠品的敘述何者正確？ (A)陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望 (B)顧客因數量不足而沒有購買或減少購買 (C)已無安全庫存量 (D)為避免銷售機會損失應準備商品庫存量

72. 下列國際環保公約，何者限制各國進行野生動植物交易，以保護瀕臨絕種的野生動植物？ (A)華盛 頓公約 (B)氣候變化綱要公約 (C)蒙特婁議定書 (D)巴塞爾公約。

73. 下述區域何者較不會產生商圈阻隔？ (A)住宅區 (B)河流 (C)工業區 (D)高速公路。

74. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意？ (A)對顧客差別待遇 (B)體貼與關懷顧客的服務 (C)以自我為中心的服務行為 (D)有條件接受顧客更換購買的商品

75. 因舉重而扭腰係由於身體動作不自然姿勢，動作之反彈，引起扭筋、扭腰及形成類似狀態造成職業災害，其災害類型為下列何者？ (A)不當設備 (B)不當狀態 (C)不當方針 (D)不當動作

76. 當顧客抱怨時應 (A)推託主管不在隨意打發 (B)不予理會 (C)站在公司立場據理力爭 (D)以同理心傾聽

77. 下列 3 圖示(分別為百貨公司、精緻超市及便利商店)的商品價格中，哪一個圖形對應便利商店的中心價格帶？
(A)C 圖 (B)不一定 (C)B 圖 (D)A 圖

78. 將商品規劃與展示陳列與消費者生活型態融合在一起的做法，是依據下列何種觀點？ (A)商店氣氛營造導向 (B)商店空間利用導向 (C)商店銷售導向 (D)消費者需求導向

79. 當顧客要購買一套書本共 20 本，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？ (A)不予理會 (B)請這位顧客到其他書店購買 (C)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 (D)請顧客購買本店其他種類的書

80. 顧客使用悠遊信用卡結帳時，哪個問題是不需要詢問的？ (A)卡片餘額不足時主動詢問是否自動加值 (B)是否有會員要集點 (C)要將發票存在載具裡還是要印出來 (D)悠遊信用卡是不是你本人持有