108年 - 108-1 技術士技能檢定學科測試試題-丙級：18100 門市服務#79974

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：108年 | 選擇題數：80 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (80)

1. 有關零售店的存貨管理作業，不包含下列哪一項？(A)盤點作業(B)倉管作業(C)進貨作業(D)壞品處理。
2. 按菸害防制法規定，下列敘述何者錯誤？(A)餐廳、旅館設置室內吸菸室，需經專業技師簽證核可(B)加 油站屬易燃易爆場所，任何人都要勸阻在禁菸場所抽菸的人(C)任何人都可以出面勸阻在禁菸場所抽菸 的人(D)只有老闆、店員才可以出面勸阻在禁菸場所抽菸的人。
3. 下列何者是門市的售後服務？(A)商品陳列(B)門市清潔(C)受理退換貨(D)正確、禮貌且迅速的結帳。
4. 就通路策略之階層而言，觀光果園或土雞城餐廳是屬於(A)一階通路(B)零階通路(C)二階通路(D)三階通 路。
5. 門市人員點貨時，實際點收數量與進貨單標示的數量有短少時稱為(A)盤盈虧(B)短溢(C)短少(D)缺貨。
6. 門市的收銀台前多常放置何種商品？(A)重要年節的禮品(B)日常生活所需的商品(C)衝動性購買傾向強 烈的商品(D)地方節慶活動所需的商品。
7. 根據環保署資料顯示，世紀之毒「戴奧辛」主要透過何者方式進入人體？(A)透過飲食(B)透過觸摸(C)透 過呼吸(D)透過雨水。
8. 烹煮熟食使用下列何種水源較適宜？(A)自來水(B)地下水(C)山泉水(D)過濾水。
9. 下列有關商品盤點的觀念何者不正確？(A)抽查異常門市可發現弊端遏阻不軌(B)透過盤點可發掘並清 除滯銷品及快過期商品(C)營業中盤點可能會稍微影響營業(D)盤點的主要目的在追究失職責任。
10. 收銀人員會犯的錯誤服務行為，以下何者為非？(A)不理不睬(B)更換商品時表情不悅(C)一問三不知(D)緊 跟在旁。
11. 某公司希望能進行節能減碳，為地球盡點心力，以下何種作為並不恰當？(A)實行能源管理(B)盤查所有 能源使用設備(C)為考慮經營成本，汰換設備時採買最便宜的機種(D)將採購規定列入以下文字：「汰換 設備時首先考慮能源效率 1 級或具有節能標章之產品」。
12. 門市教育訓練必須建立各項標準作業手冊，有關標準作業手冊之內容下列何者不適合？(A)商品採購標 準化(B)商品操作標準化(C)服務流程標準化(D)商品陳列標準化。
13. 有關可提高門市視覺認知的設施或設備之採用，下列敘述何者不正確？(A)降低陳列架高度(B)增加店內 外照明亮度(C)播放音樂(D)新增招牌或汰換舊招牌。
14. 下列何者是懸浮微粒與落塵的差異？(A)採樣地區(B)物體顏色(C)粒徑大小(D)分布濃度。
15. 下列哪一項敘述不是收銀櫃檯管理作業範圍？(A)櫃檯內現金或高價商品遺失者少，人為短少者多(B)保 持櫃檯的清潔(C)櫃檯內重點或高價商品應列入點交範圍(D)櫃檯商品以多樣化、多量化陳列以方便管 理。
16. 生活中經常使用的物品，下列何者含有破壞臭氧層的化學物質？(A)噴霧劑(B)保麗龍(C)寶特瓶(D)免洗 筷。
17. 任職於某公司的程式設計工程師，因職務所編寫之電腦程式，如果沒有特別以契約約定，則該電腦程 式重製之權利歸屬下列何者？(A)公司(B)公司與編寫程式之工程師共有(C)編寫程式之工程師(D)公司全 體股東共有。
18. 以下何者為顧客進入門市較容易注視的焦點？(A)顧客的視線焦點係陳列於底層大件商品(B)顧客的視 線由右向左移動(C)顧客的視線水平焦點集中於高動線區(D)貨架高度低於 180 公分以下。
19. 如果發現有同事，利用公司的財產做私人的事，我們應該要(A)不關我的事，我只要管好自己便可以(B) 應該告訴其他同事，讓大家來共同糾正與斥責他(C)未經查證或勸阻立即向主管報告(D)應該立即勸阻， 告知他這是不對的行為。
20. 所謂 OJT(On-Job Training)是指(A)職外教育(B)職前訓練(C)及時訓練(D)在職訓練。
21. 為了方便顧客選購，商品陳列首要之務為何？(A)商品內容清楚易見(B)商品上架容易(C)商品陳列展現氣 勢(D)商品特色一目了然。
22. 關於建築中常用的金屬玻璃帷幕牆，下列敘述何者正確？(A)臺灣的氣候濕熱，特別適合在大樓以金屬玻璃帷幕作為建材(B)玻璃帷幕牆適用於臺灣，讓夏天的室內產生溫暖的感覺(C)在溫度高的國家，建築使用金屬玻璃帷幕會造成日照輻射熱，產生室內「溫室效應」(D)玻璃帷幕牆的使用能節省室內空調使 用。
23. 若顧客表示於結帳後發現皮包不見，櫃檯收銀人員如何處理？(A)安撫顧客情緒，告知沒有發現皮包(B) 通報派出所，備案處理(C)請其進入櫃檯找尋(D)若當場找不到，留下顧客資料，以利尋獲通知。
24. 從顧客的角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為(A)外部顧客(B)內部顧客(C)潛 在顧客(D)基層顧客。
25. 關於使用電子訂貨系統時，下列敘述何者有誤？(A)若當機時可使用重置 RESET 功能(B)設備使用之方 式可查詢操作手冊(C)訂貨數據若有問題可詢問廠商(D)電源開關應設定保護程式，以節省電力。
26. 當顧客於店內發生小孩嚴重燙傷大聲喊叫，在呼叫 119 救護車尚未到達以前可先實施之初期護理作業 為何？(A)緊急用牙膏或小護士油膏塗抹患部減輕疼痛(B)使用新開瓶醬油淋上患部減輕疼痛(C)實施 沖、脫、泡、蓋、送五步驟(D)立即實施 CPR 人工心肺復甦術。
27. 下列何者非安全維修機器設備原則？(A)切斷電源(B)不直接以身體接觸(C)以濕手觸摸(D)使用適當工具。
28. 賣場庫存 100 萬元其中飲料佔 30 萬元即飲料所佔構成比為多少？(A)30％(B)40％(C)33％(D)25％。
29. 主力商品代表商店的形象，是營業額和利潤的主要來源，下列敘述何者不正確？(A)應選擇能確保商品 迴轉率或利益率的商品(B)主力商品必須表現出商店的性格(C)主力商品必須具有新鮮感、獨創性與競爭 力(D)最好選擇處在於生命週期階段導入期的商品作為主力商品。
30. 下列有關金屬或鐵弗龍類的局部污垢清潔保養要領何者正確？(A)先以適用清潔劑、方法及用具局部去 除(B)以菜瓜布或粗糙粉狀物加清潔劑去除(C)以利器或硬物去除局部污垢再作清潔(D)選用強酸或強鹼 的清潔劑才能有效的去除。
31. 下列何者為主要管理門市營運的人員？(A)顧客(B)兼職人員(C)督導(D)店長。
32. 有關服務業的經營特性，下列何者非屬於學者 Bitner(1955)所提出的服務金三角內容？(A)員工(B)企業 (C)顧客(D)通路。
33. 如果 POS(Point of Sale)收銀機統一發票已結帳跳出時，顧客才告知收銀員發票需打統一編號，此時 收銀員應如何處理？(A)收銀員在該張統一發票蓋上商店的統一發票章後請顧客自行填寫統一編號(B) 收銀員直接在該張統一發票上填寫統一編號(C)向顧客道歉並委婉說明無法再補鍵入統一編號(D)將該 張統一發票作廢後重新開立一張發票。
34. 「勞工於職場上遭受主管或同事利用職務或地位上的優勢予以不當之對待，及遭受顧客、服務對象或 其他相關人士之肢體攻擊、言語侮辱、恐嚇、威脅等霸凌或暴力事件，致發生精神或身體上的傷害」 此等危害可歸類於下列何種職業危害？(A)化學性(B)社會心理性(C)生物性(D)物理性。
35. 下列對門市清潔之敘述何者有誤？(A)打掃前要先戴上手套反折手套末端，避免清潔劑順流(B)洗滌盆須 定期打開 S 彎管除雜物或挖砂清潔(C)多用強酸洗廁所及用強鹼洗廚房，清潔用劑少且效果佳(D)洗手台 表面刮傷處皂渣容易附著會變得難以清潔。
36. 下列騎樓清潔的要領何者不正確？(A)每天勤於拍打刮砂墊(B)騎樓應保持乾燥及隨時清理空罐及垃圾 (C)清理騎樓天花板積水及蛛蜘網時須注重安全(D)將整袋垃圾或物流箱集中於室外。
37. 下列何者非零售業的型態？(A)購物中心(B)商店街(C)百貨公司(D)小吃店。
38. 來客數尖峰時段應分配何種工作為主？(A)櫃檯收銀業務(B)後場整理(C)擦貨架(D)補貨。
39. 下列何者為使用拖板車時應注意之安全管理？A.於板車上攀搭時需注意商品重量平衡度 B.使用時不 得放置板車最大荷重之商品 C.於載重下坡時應倒退而下 D.使用者應注視行進或後退方向(A)ACD(B)B CD(C)ABCD(D)ABD。
40. 當顧客要購買一套書本共 20 本，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理 方式何者正確？(A)不予理會(B)請顧客購買本店其他種類的書(C)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向 分店、同業或供應商調貨(D)請這位顧客到其他書店購買。
41. 門市服務人員在接待顧客時，正好電話響起，應該如何應對？(A)拿起電話側身對著顧客自然的交談(B) 拿起電話面對顧客旁若無人的交談(C)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回電或交談(D)不 接電話。
42. 門市服務人員在提示商品時，以下何種行為是應避免的？(A)說明商品的特點(B)拿商品給顧客看(C)極力 慫恿顧客購買(D)鼓勵顧客試用或試吃。
43. 下列何者不屬於職場暴力？(A)家庭暴力(B)性騷擾(C)語言暴力(D)肢體暴力。
44. 商品線狹窄，但各商品種類齊全，商品搭配頗深為下列何種零售商類型？(A)專賣店(B)便利商店(C)超級 市場(D)百貨公司。
45. 為推行門市職位管理制度須製作(A)營業日報表(B)職務(位)說明書(C)工作排程表(D)輪值表。
46. 依勞動基準法規定，下列何者屬不定期契約？(A)臨時性或短期性的工作(B)季節性的工作(C)有繼續性的 工作(D)特定性的工作。
47. 驗收時，如發現數量超出訂單上的數量，驗收門市人員應如何處理？(A)直接通知供應商(B)通知該店店 長(C)默不吭聲(D)通知總公司〈總部〉。
48. 一位母親帶著小孩到門市購買一杯咖啡，這位小孩不慎跌倒且咖啡溢出弄髒上衣，下列的處理方式何 者正確？(A)在旁觀看(B)提供母親一張本店折價券(C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服(D) 問母親需不需要協助。
49. 下列何者是營業報表無法呈現的數字？(A)商品報廢的品質差異性(B)每日各不同時段之銷售業績、平日 假日銷售業績差異(C)單一品項商品銷售排行榜(D)每月每季銷售業績及與上個月營業額相較之差異。
50. 門市輪值表除掌握排班作業狀況可使門市營運更加流暢外，最主要還可以(A)管理人事費用支出(B)瞭解 來客數(C)暸解營收狀況(D)建立獎懲制度。
51. 下列敘述零售業之特質何者為非？(A)支付工具多元化(B)販售商品多樣化(C)連鎖門市以店面銷售為主 (D)注重促銷。
52. 以下欠品的敘述何者正確？(A)已無安全庫存量(B)為避免銷售機會損失應準備商品庫存量(C)顧客因數 量不足而沒有購買或減少購買(D)陳列架上的商品無法滿足消費者購買的慾望。
53. 下列哪一項不是客訴事件適當的處理方式？(A)據理力爭以門市立場解釋(B)提出問題解決的方法(C)向 顧客道歉並探討原因(D)傾聽顧客的抱怨。
54. 以 DM(傳單)或型錄之方式來取代商品陳列，是屬於(A)橫向陳列法(B)縱向陳列法(C)相關性陳列法(D)無 陳列性銷售。
55. 零售業經營者的社會責任下列何者為非？(A)參與社區經營活動(B)避免造成環境汙染(C)公平競爭(D)消 費者保護。
56. 櫃檯收銀人員站班時之用語下列敘述何者為非？(A)請問貴姓大名(B)謝謝光臨，歡迎再度光臨(C)早/午/ 晚安，您好(D)您好，歡迎光臨。
57. 雜誌書報架的清潔要領下列何者不正確？(A)局部重污須讓清潔劑稍為溶解污穢再清理(B)以乾淨的濕 布及中性清潔劑擦拭(C)先將雜誌書報撤下集中於地面再清潔貨架(D)掛勾或鋼架污穢以拆除方式清洗。
58. 當顧客進入門市購物時，下列的服務態度何者正確？(A)主動介紹及推薦購買本店高利潤的商品(B)顧客 行動不予理會(C)緊跟顧客後(D)觀察顧客舉止，適時的提供適量服務。
59. 下列何者不屬於超級市場的優點？(A)商品齊全，規格完善(B)自助服務(C)提供舒適的購物環境(D)比便利 商店更具有便利性。
60. 下列何者為專賣店和連鎖商店等組合之零售型態，並且可以讓消費者一次購足？(A)購物中心(B)超級市 場(C)便利商店(D)批發商。
61. 公司發給每人一台平板電腦提供業務上使用，但是發現根本很少再使用，為了讓它有效的利用，所以 將它拿回家給親人使用，這樣的行為是(A)可以的，這樣就不用花錢買(B)可以的，因為，反正如果放在 那裡不用它，是浪費資源的(C)不可以的，因為這是公司的財產，不能私用(D)不可以的，因為使用年限 未到，如果年限到報廢了，便可以拿回家。
62. 下列共有幾項為清潔方式或手法：擦拭、掃除、吸取、拍打、剝取、洗淨、教育、刮除？(A)五項(B)八 項(C)七項(D)六項。
63. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？(A)視顧客身分地位而定(B)找保全人員處理(C)不予理會 (D)積極面對。
64. 下列地板掃地及拖地的清潔要領何者不正確？(A)使用乾淨拖把及勤於換水(B)不須注意顧客動態(C)拖 地前先掃除垃圾及灰塵(D)室外的清掃要避免塵土飛揚造成污染。
65. 一般商品分類及陳列原則下列敘述何者不正確？(A)高需求低毛利的商品陳列於第一視線內，以薄利多 銷為訴求(B)站在消費者的立場方便其取用(C)依商品用途及功能分類以方便門市管理(D)依商品關聯 性、消費者購買動機及使用目的陳列商品。
66. 下列有關門市帳面存貨系統之敘述何者為誤？(A)公式：期末存貨＝期初存貨＋本期進貨－本期銷貨成 品(B)又稱永續存貨系統(C)需要實地盤點，每月月底的存貨價值才可計算出(D)可做經常性財務分析。
67. 為了保護環境，政府提出了 4 個 R 的口號，下列何者不是 4R 中的其中一項？(A)再利用(B)再循環(C)減 少使用(D)再創新。
68. 下列何者不是潔淨能源？(A)地熱(B)太陽能(C)頁岩氣(D)風能。
69. 門市服務人員處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確？(A)據理以爭(B)具同理心且善於溝通(C)採低姿 態(D)儘量沉默。
70. 下列對於感電電流流過人體的現象之敘述何者有誤？(A)強烈痙攣(B)顏面、手腳燒傷(C)痛覺(D)血壓降 低、呼吸急促、精神亢奮。
71. 在正常操作，且提供相同使用條件之情形下，下列何種暖氣設備之能源效率最高？(A)電暖爐(B)電熱輻 射機(C)冷暖氣機(D)電熱風扇。
72. 下列門市衛生管理之敘述何者有誤？(A)清潔一定要使用清潔劑、消毒劑或其他化學物質才能真正的乾 淨(B)生鮮清潔注意去除異物、蟲體及其會污染的物質(C)製程不當的管制易造成污染(D)食品處理過程注 意異物掉落，如：毛髮、毛刷。
73. 處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？(A)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考(B)顧客的問題視重 要程度再安排解決(C)檢討改善避免錯誤再度發生(D)得到顧客再度的信賴。
74. 下列何者不屬於無店面零售經營？(A)訪問販賣(B)便利商店(C)直效行銷(D)網路零售。
75. 由總部百分百投資經營管理的稱為(A)特許加盟(B)直營(C)自願加盟(D)個人商店。
76. 將系列性的商品動態確實把握，以保持充分商品供應量，是下列何項活動？(A)商品構成(B)商品管理(C) 商品調整(D)商品企劃。
77. 以下有關綠色行銷之敘述何者為非？(A)綠色行銷較有長期性的開放式遠景(B)綠色行銷重視的基本價 值超過社會使用價值(C)綠色行銷和傳統的社會行銷關注範圍皆是全球性(D)綠色行銷著重於自然環境。
78. 顧客對門市服務人員服務態度不滿意，所造成的最嚴重傷害為何？(A)對經理大聲咆哮(B)沒有做任何事 情(C)向媒體投訴有關他的不滿意經驗(D)要求更換貨品。
79. 下列何者不會影響到實際盤點出的數量與帳面上產生差異？(A)員工偷竊(B)收銀作業錯誤(C)商品盤點 錯誤(D)商品變價。
80. 下列以報修的緊急程度依序排列何者是正確的？(A)淨水器濾心更換＞跳電＞漏、淹水＞自動門故障(B) 跳電＞漏、淹水＞淨水器濾心更換＞自動門故障(C)漏、淹水＞跳電＞自動門故障＞淨水器濾心更換(D) 自動門故障＞跳電＞淨水器濾心更換＞漏、淹水。

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