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無年度 - 觀光CH7#10123

| 選擇題數：40 | 申論題數：0

試卷資訊

選擇題 (40)

服務場景模式認為實體環境會促進社會互動，此模型所指的社會互動不包括下列何者？(A)員工之間 (B)員工與老闆(C)顧客之間 (D)員工與顧客
當消費者看到飯店華麗的外觀，便產生了一套「裡面的服務一定很高級」 的想法，此想法即為 。(A)信念 (B)態度 (C)價值 (D)知覺
實體環境構面之三要素為何？(A)空間、標誌、裝飾 (B)空間、標誌、周遭環境(C)周遭環境、顏色、空間 (D)空間、音樂、周遭環境
賭場為了引發顧客的興奮情緒，而在現場播放節奏明快的音樂，並採用以紅色及金色為主的裝潢，以達到多賭一點的目標，此種作法是為了產生何種效應？(A)月暈效果 (B)恩格爾效果(C)格魯恩轉移效果 (D)刻板印象效應
韓國將韓劇的拍攝場景發展為觀光景點，並放置演員的肖像以吸引觀光客，是為了引發何種消費者的內部反應？(A)認知 (B)心理(C)生理 (D)情緒
迴轉壽司採用小火車運送食物到消費者面前，以創造趣味並增進服務效率，是何種要素的策略性應用？(A)通路 (B)實體環境(C)產品 (D)品牌
下列何者非為 Bitner 服務場景模型的範例？(A)香蕉新樂園餐廳採用臺灣古早味的佈置，讓消費者產生懷舊情懷，並覺得新奇(B)SPA 常用香精及檀香使顧客感到輕鬆愉悅(C)遊樂園的廣告中一直重複出現「High 到不行」訊息以引發消費者的挑戰慾(D)麥當勞會在不同的國家採用不同形象的麥當勞叔叔，讓消費者產生親切感
「刺激—有機體—反應（SOR）」模型中的調節變數（moderators）為何？(A)美麗的文字與攝影 (B)哀傷或愉悅的心情(C)員工與顧客的特性 (D)顧客再度光臨的承諾
PAUL 保羅麵包沙龍採開放式的廚房，以便顧客看到師傅做麵包的過程，上述作法最符合何種實體環境角色？(A)建立形象與定位 (B)便於服務傳遞(C)引發特定的反應 (D)促進人員交流
下列何種顏色組合較易激發顧客的強烈情感及活力？ (A)黑、藍、黃 (B)橘、綠、白 (C)藍、綠、紫 (D)紅、黃、橘
若餐廳計畫推出加勒比風味的夏季特餐，下列何項作業是餐廳應先進行的？(A)在每張餐桌上放置具熱帶風情的卡片，以宣傳新菜單 (B)發送新聞稿至商業出版品 (C)要求所有員工穿著紅色毛衣 (D)僱用爵士音樂家以娛樂顧客
下列何者非為服務場景設計規劃的正確敘述？(A)遠距服務設施的設計應以內部員工的需要和愛好為主(B)服務場景設計包括外部場景設施及內部空間布局與功能，內部設計的重要性大於外部場景(C)與顧客接觸、互動較少的服務，其服務場景的設計應較為簡單、直接(D)員工穿著合宜的服裝亦為服務場景設計的一部分
下列何種裝飾將有助於旅行社推廣墨西哥沙灘之旅？ (A)草帽、 Cancun 坎昆、太陽眼鏡、浴巾 (B)太陽眼鏡、浴巾、雅典娜女神像、沙鈴 (C)帆船、艾菲爾鐵塔、防晒乳、草帽 (D)防晒乳、巴哈馬觀光手冊、太陽眼鏡、沙鈴
知覺服務場景是一種 ，難以衡量但會對員工及顧客內在反應及行為產生極大的影響。(A)品牌形象 (B)知覺形象(C)企業形象 (D)心智形象
下列何者不是對氣氛（atmosphere）的正確描述？ (A)氣氛可作為傳遞訊息給潛在顧客的媒介 (B)氣氛透過消費者的感官享受去創造體驗 (C)氣氛為非實體環境要素而是一種體驗的呈現 (D)氣氛可作為創造心情的媒介
下述何者非為促進顧客之間良好互動的措施？(A)經濟艙機票售完時，航空公司地勤人員將候補的建築工人乘客安排在頭等艙，以獲取最大利潤(B)旅館業者在相同地方建構三棟不同建築物，以將一般散客、團客及VIP 客人分開 (C)旅館於傍晚某個時段免費提供客人酒和乳酪以提供交流 (D)汽車旅館在交誼廳放置舒適的家具及咖啡桌
以下有關高、低負荷環境之敘述，何者正確？ (A)明亮顏色、高頻率的人群活動及喧鬧的聲音為低負荷環境之基本要素 (B)通常商務旅客回到旅館後，會期待處於高負荷的環境中 (C)大都市中的知名飯店傾向於創造高負荷環境以吸引顧客(D)在寂靜的鄉村民宿的夜晚，創造高負荷的環境較能吸引倫敦客
文化觀光之消費群具有被特定文化元素吸引之特質，因此下述何種旅客 特徵能得到較高文化觀光體驗？(A)收入高、教育程度高、年齡層較低 (B)教育程度高、年齡層低、男性 (C)收入高、教育程度高、年齡層較高 (D)教育程度高、年齡層低、女性
關於體驗行銷的描述，何者為非？(A)在體驗媒介中，相較於服務功能，實體環境與服務人員較與大腦的潛意識層面運作相關(B)購買決策模型中少了傳統理性消費者決策模式中的資訊蒐集，多了消費願景(C)消費者極少回顧或評估整個購買過程，強調經歷勝過一切(D)「想要吃大餐」為體驗動機，「食物美味」為預期體驗，前者會影響後者
關於莫拉比安─羅素（Mehrabian-Russell）刺激反應模型之敘述，哪一個不正確？(A)驅動行為的主要因素除了感受以外，還得倚靠知覺與思考(B)一個同時具有「愉悅的—沈睡的」特質的環境，會使顧客產生趨避行為(C)愈複雜的認知過程對情感所產生的影響愈大(D)不同複雜程度的知覺或認知過程，對情感並無影響
以下何者是飯店業重視實體環境設施的原因？(A)幫助顧客正確地使用服務 (B)提高整體價值感 (C)幫助員工提高生產力與服務品質 (D)以上皆是
以下哪一項是服務場景（servicescape）中的重要面向？(A)氣氛因素（ambience）(B)機能因素（functionality） (C)符號與象徵因素（sign and symbol） (D)以上皆是
丹尼爾是第一次出國的自助行旅客，可是他在抵達目的地後，於機場中 迷了路，他發現機場標示很不明確，不知道該怎麼去搭前往市區的巴士。這是機場的服務環境忽略了？(A)氣氛因素（ambience） (B)機能因素（functionality） (C)符號與象徵因素（sign and symbol） (D)以上皆是
新加坡樟宜機場內設有供旅客使用的游泳池、電影院、睡房與溜滑梯等設施，這些設施的目的是為了？(A)幫助顧客正確地使用服務 (B)提高整體價值感 (C)幫助員工提高生產力與服務品質 (D)加速服務流程
桃園機場新引進的「入出國自動查驗通關系統」，其主要目的是為了？ (A)幫助顧客正確地使用服務 (B)提高整體價值感 (C)提升桃園機場形象 (D)加速服務流程
小康第一次來到美國的舊金山機場，發現機場證照查驗的地方有多架大 型液晶電視，反覆播放通關時應該注意的事項，這些影片的主要目的是為了？(A)幫助顧客正確地使用服務 (B)提高整體價值感(C)提升舊金山機場形象 (D)幫助員工提高生產力
雄獅旅遊斥資百萬裝潢設計費，邀請來建築師規劃，將「旅行」與「設 計」兩個專業結合所創造的都市空間，呈現在臺北市中心的旗艦店，其目的是為了？(A)幫助顧客正確地使用服務 (B)加速服務流程(C)提升雄獅旅遊的品牌形象 (D)幫助員工提高生產力
下列有關觀光景點擁擠感受的描述，何者錯誤？ (A)擁擠會使得遊客感到不滿意 (B)擁擠是正常的，不必管它 (C)擁擠會使得遊客減少停留時間 (D)擁擠是因為沒有做好環境的流量管制
陳董事長新開了一家飯店，為了要提升整體形象，他決定花心思在飯店實體環境設計上，請問以下哪些因素是必須要考慮的？ (A)燈光色澤與亮度 (B)大廳地板的材質(C)服務人員的服裝 (D)以上皆是
分析顧客與觀光環境的互動時所使用的 S-O-R 模式，以下何者並非其要素？(A) stimuli (B) organism(C) responses (D) organization
北京著名的全聚德烤鴨，廚師會親自到顧客桌前展示其號稱「一隻鴨能108 片」的俐落刀工，這項活動可以帶來什麼益處？ (A)幫助顧客正確地使用服務 (B)加速服務流程 (C)提高整體價值感 (D)幫助員工提高生產力
服務場景（servicescape）模式中，顧客可能產生的內在反應不包括？(A)情緒反應 (B)趨近或迴避反應(C)認知反應 (D)身心反應
王先生是一家專營高價位歐洲旅行團的旅行社老闆，他決定聘請專業的美工設計與網頁設計師，幫自己的旅行社打造一個高度視覺美感的網站，其目的主要是為了？(A)幫助顧客正確地使用服務 (B)加速服務流程(C)提升旅行社的品牌形象 (D)幫助員工提高生產力
現在有許多餐廳會使用「開放式廚房」的方式，將廚師的料理過程呈現在顧客面前，開放式廚房可以有以下哪些益處？(A)提升整體知覺價值 (B)降低顧客的知覺風險(C)促使員工注意服務品質 (D)以上皆是
旅行社在網站的行程說明上展現景點的照片、住宿飯店的裝潢、甚至是 之前旅客的照片，這些實體證據無助於達成以下哪個目標？ (A)降低消費者的知覺風險 (B)加速服務流程(C)刺激消費者的想像 (D)明確化產品內容
以下何種因素係屬於構成觀光餐旅實體環境的可能因子？ (A)其他同在場的顧客 (B)服務人員的外表 (C)空間裝潢設計 (D)以上皆包含在內
中國北京市的「白家大院」餐廳，在清末的皇家建築中，服務人員均身穿清代宮廷服飾，餐具均是象徵帝王的黃色且裝飾精美，甚至服務人員點菜時，還會「王爺」、「福晉」地叫。這一切規劃都是重視服務場景各要素之間的？(A)完整性（completeness） (B)複雜性（complexity）(C)一致性（congruence） (D)豐富性（richness）
機場往往設置有許多自助式報到機器，可以提供顧客自行選擇座位、辦 理行李託運以及列印登機證等等服務。以下何者不是此種服務設施的好處？(A)提供客製化機會 (B)降低服務人力需求(C)提升服務品質的穩定性 (D)增加人員與顧客互動的機會
在許多生態博物館中，提供遊客與展示品互動的機會，例如在海洋生物 區可以實際觸摸海星等生物。這些與實體展示品互動可以為顧客帶來什麼好處？(A)提升展覽的教育意義 (B)豐富感官經驗(C)增加娛樂價值 (D)以上皆是
日本東京迪士尼樂園中，幾乎所有設備與設施都會出現米老鼠的圖樣或符號，這樣的作法是為了？(A)傳遞一致性的迪士尼品牌形象 (B)加速服務流程 (C)幫助顧客正確地使用服務 (D)幫助員工提高生產力

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