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無年度 - 觀光CH8#10124

| 選擇題數：42 | 申論題數：0

試卷資訊

選擇題 (42)

以觀光產品而言，銷售人員常使用於發掘客戶的方式中，何者不適當？(A)與互補性的觀光產業交換客戶名單 (B)參與各種公眾活動 (C)向既有客戶徵詢推薦名單 (D)與競爭者時有互動
下列項目皆為銷售人員的工作重點：甲、商品展示與解說；乙、充實銷售前的準備工作；丙、因應客戶的要求和協調異議；丁、主動發掘客戶；戊、完成交易及後續追蹤。請依序排出最適合的順序。(A)丁乙甲丙戊 (B)乙丁丙甲戊(C)丙丁乙甲戊 (D)乙甲丁戊丙
服務品質的好壞有兩項重要的觀察指標，分別為何？ (A)服務的一致性與服務的效率 (B)服務的水準與品質的一致性 (C)服務的一致性與人員的態度 (D)品質的水準與服務的即時性
何者不是對關係行銷的正確認識？ (A)形成因素可能因利益或是因人情和社交 (B)優質評價對於關係行銷有正面助益 (C)短期的經營即可獲得成效 (D)定期寄出商品資訊或報章雜誌是關係行銷的作法
何謂「破水桶理論」？ (A)指服務業中，沒有做好服務的服務人員 (B)指服務業服務品質未保有一致性 (C)指公司應將有限資源集中給值得培養關係的老客戶 (D)指不適任的服務人員應適時被淘汰
下列何種員工態度有助於增加顧客忠誠度？ (A)對顧客的抱怨感到無所謂的 (B)正向積極的 (C)隨和的 (D)不具威脅性的
「要求學員針對真實工作中可能遭遇之問題處理回應，而非單純聽從授課者的講解」稱為：(A)角色扮演 (B)籃內訓練(C)始業訓練 (D)職前訓練
正確的訓練程序四步驟依序為：(A)決策、設計、執行、評估 (B)評估、設計、決策、執行(C)設計、評估、管理、執行 (D)管理、評估、設計、執行
下列選項中何者非為餐廳營運的關鍵成功因素？ (A)正確的理念 (B)執行力 (C)滿足員工的期待 (D)服務
下列對 take-out service 的描述，何者正確？ (A)可增加餐廳坪效 (B)增加服務線 (C)學生和上班族都可能為其族群 (D)以上皆是
以下對於現今顧客行為的認知，何者有誤？ (A)顧客要求完美，對於服務水準更加注重細節部分 (B)期待更多元的選擇與服務(C)重視價格勝於價值(D)對於所處的環境願意表達其意見
關於長榮海運的敘述，正確無誤的項目有幾項？甲、企業文化為美式， 秉持道德心；乙、關於員工訓練與培養部分只找應屆畢業生或高中生； 丙、公司制度健全，並且權責區分，獎懲分明；丁、合理化的成本策略，不隨市場起舞，削價競爭；戊、經營權和所有權分制。(A) 2 (B) 3 (C) 4 (D) 5
臺北鼎泰豐，曾登上《The New York Times》「世界十大餐廳」排名榜，並在全球擁有多家分店；對日本人而言，它更是臺灣美食的代表。以下對鼎泰豐的相關敘述，何者有誤？ (A)餐廳會依國籍決定出菜順序 (B)在臺灣採半加盟方式經營；國外則採直營連鎖 (C)係臺灣美食國際化的成功例子 (D)以販售小籠包揚名
失敗的服務常導致許多負面的結果，除了客人私底下的抱怨外，嚴重者可能還會尋求法律途徑，對業者名譽影響極大。以下對於解決服務失敗 的辦法中，何者較不適當？(A)了解顧客的需求 (B)給予顧客補償措施 (C)承認錯誤，快速反應(D)如顧客有錯，應與其爭論，並請主管代為處理
SERVQUAL 量表係由美國教授 A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry 三人所提出的「服務品質概念模式」中的服務品質的十種屬性演化而來，並整合為五項構面。何者不包括其中？(A)可靠性 (B)反應性(C)同理性 (D)無形性
「林小姐是一位餐廳主管，每當她看見一位生氣的客人，就讓她感到失 去一位寶貴的顧客」此種論述同何項理論？(A)顧客忠誠度 (B)顧客終身價值(C)市場評估 (D)市場佔有率
會展產業為具三高三大特性之「火車頭型服務業」，並且能夠大幅帶動 周邊經濟效益。以下對我國會展產業面臨之問題描述，何者為非？ (A)展覽場地不足 (B)國內參展規模受限 (C)國外競爭壓力大 (D)南北發展均衡
連鎖餐廳為統一專業化管理與規劃的經營方式，能使其達到最佳的經濟效益與最大的衝擊力。下列針對該餐廳「一般特性」的敘述何者有誤？ (A)應具備的餐飲專業技術層次較低(B)原料大部分採用半成品(C)食譜標準化、份量一致化(D)業主可主導整個作業
觀光飯店的餐飲組織單位茲說明如下，何者有誤？ (A)餐廳：負責餐廳銷售服務以及餐廳內的佈置管理及衛生安全等 (B)廚房：負責食物的製作與烹調，控制食品材料，管控食物成本等 (C)餐務部：負責各類飲料管理、選用、調製和促銷，及現場銷售服務 (D)宴會業務部：負責接洽餐廳訂席、會議、酒會、聚會、展覽等業務工作
現今餐飲呈現多元服務方式，諸如法式、美式、英式及中式等，各有特色。以下針對法式服務的論述，何者有誤？ (A)通常是在高級飯店的法國餐廳或大型西餐廳才會採用的服務方式 (B)又稱為手推車服務 (C)餐點內容依出餐順序包括前菜、湯、（中間菜）、沙拉、主菜、（起士＋酒）、甜點(D)消費市場較限制，但在臺灣卻有逐漸增加的趨勢
何謂 HACCP ？(A)英文全文是「hazard analysis critical control point」，中文譯為「危害 分析重要控制點」(B)最初是為了製造百分之百安全的太空食品 (C)分為危害分析與主（重）要控制點兩部分 (D)系統共包含六大步驟，以確認製程中之危害及監控主要管制點
為求縮短旅客抵達飯店時登記作業時間，並減少發生錯誤的機會，櫃檯多於已訂房旅客到達前，將房間妥善做好安排。關於排房之原則，下列何者有誤？(A)散客在高樓，團體在低樓 (B)散客遠離電梯，團體靠近電梯(C)先排重要客人，再排一般旅客 (D)先排短期住客，後排長期住客
若一家線上旅行代辦中心寄給它的顧客一封 e-mail ，以告知一個關於加 勒比遊艇之旅的優惠訊息，此例最能解釋下列何種概念？(A)配銷 (B)作業管理(C)推廣 (D)產品／服務管理
若雄獅旅行社要為大公司設計具獨特性的專門服務，下列哪個方案是他們應該考慮的？(A)優先劃位 (B)渡假俱樂部(C)旅遊考察團 (D)保證最低票價
當銷售人員發現另一個產品比原先推薦給顧客的產品更能滿足顧客需求，下列何者為最佳作法？(A)進行產品展示 (B)建議替代方案(C)回應顧客抱怨 (D)詢問更多資訊
遊樂園若欲為家庭客群打造一個具歡樂、親切氛圍的娛樂環境，第一線員工應該採取何種行動以維持此形象？ (A)發展能強化園區對社區之承諾的公關活動 (B)清楚了解園區配置以能合宜地回答顧客的問題 (C)先早到一個小時以確保園區的清潔並達到最佳營運狀態 (D)印製在門口發放宣傳園區日常活動及表演的傳單
為了確保資料之安全，櫃檯人員應如何服務前來櫃檯詢問住房顧客之房號的人？(A)直接表明並無職權透露房客資訊 (B)將房號寫於紙上以防止周圍的人聽到 (C)邀請詢問者使用電話與房客聯繫 (D)給詢問者中央預約系統的電話號碼，並請其自行前去取得房號
在觀光與接待業中，消費者參與於服務傳遞系統之過程可區分為哪三個階段？(A)導入—消費—成熟 (B)導入—消費—離開(C)投入—消費—離開 (D)導入—消費—衰退
下列何敘述中，何者屬於服務業中的「消費階段」？ (A)顧客開始詢問接觸 (B)顧客開始參與產品試用 (C)顧客上網反應消費意見 (D)顧客開始用餐
觀光產業與傳統產業於顧客價值傳遞過程中最大的差異處在於？ (A)員工與顧客互動與否 (B)顧客參與與否 (C)仲介商之存在與否 (D)服務時間之長度
下列何者為行銷一項旅行或觀光服務之最佳範例？ (A)旅行袋紀念品 (B)景點明信片 (C)四星級餐廳的晚餐 (D)巴士導覽外加住宿
飯店的行銷人員在顧客離店前，給予小紀念品或值得回憶的照片，是因為觀光產品具有何種特質？(A)易變性、易滅性 (B)無形性、缺乏所有權(C)無形性、不可分割性 (D)不可分割性、易滅性
在觀光產業中，消費者容易產生不確定感與知覺風險，此現象說明服務相較於實體產品具有較多的何種屬性？(A)信任、經驗 (B)搜尋、經驗(C)搜尋、信任 (D)搜尋、信任、經驗
面對觀光產品之不可分割性的因應之道中，哪一個不正確？ (A)進行產品元素之考量時，應包括餐點、服務生態度及其他消費者 (B)主動提供資訊，讓消費者了解消費流程與適切行為 (C)組織遴選、聘僱及訓練顧客以提高服務價值 (D)進行服務品質之評估時，應考量服務場所的設備等實體環境
關於服務藍圖（service blue print）的敘述，哪一個不正確？ (A)主要是以業者的觀點出發設計而成的服務傳遞系統 (B)互動線代表房客與旅館員工進行接觸 (C)內部互動線是代表用來服務房客的內部支援系統 (D)是作為降低服務多變性、創造一致性的有效工具
關於服務利潤鏈的敘述，哪一個不正確？ (A)內部行銷必優先於外部行銷 (B)互動行銷指認知的服務品質取決於服務接觸時，員工與顧客互動之品質(C)包含員工能力迴圈、員工滿意度迴圈、顧客忠誠度迴圈、企業盈利迴圈，以顧客忠誠度迴圈為主軸(D)互動行銷中，服務成果及服務人員對消費者而言同等重要
下列關於服務類別之敘述，何者為非？ (A)自助型服務優勢在於降低成本，劣勢為顧客回饋回收困難 (B)套裝式服務著重於以較低的價格吸引顧客 (C)遠距教學屬於直接型服務 (D)事前服務型的顧客需花較多的時間蒐集資訊並對服務效率要求高
下列關於產能管理與需求管理的敘述，哪一個是正確的？ (A)晶華酒店在母親節推出自助餐是產能管理 (B)法國旅館無法供餐時安排團客至塞納河上的郵輪用餐是需求管理 (C)金沙賭場在淡季時舉辦吃角子老虎大賽是產能管理 (D)涵碧樓提供公司價給不會隨商業需求波動的顧客是產能管理
在服務過程中，產生有利行為意圖可能性之顧客型態，依可能性由大至小之排列為何？(A)問題被有效解決＞未遭遇問題＞問題未能被解決 (B)問題被有效解決＞問題未能被解決＞未遭遇問題 (C)問題未能被解決＞未遭遇問題＞問題被有效解決 (D)未遭遇問題＞問題被有效解決＞問題未能被解決
下列關於服務失誤至服務補償的敘述，哪一個是正確的？ (A)所有的服務失誤都是顧客不能接受的 (B)服務失誤反應群體中，相對於消極者、表達抱怨者及憤怒者，積極者會為企業帶來較大的傷害 (C)一般而言，競爭市場的顧客抱怨頻率大於獨佔市場的顧客抱怨頻率 (D)為防止抱怨的光環效應，企業應全力阻止顧客抱怨
服務補償之程序為何？確認服務缺失、補償顧客、進行服務缺失溝通及分類、改善整體服務(B)確認服務缺失、進行服務缺失溝通及分類、補償顧客、改善整體服務(C)進行服務缺失溝通及分類、確認服務缺失、補償顧客、改善整體服務(D)確認服務缺失、進行服務缺失溝通及分類、改善整體服務、補償顧客
市場調查研究之改善、組織扁平化及管理者與員工間培養較佳的溝通模式，可以縮小哪一個品質缺口？ (A)缺口一：顧客期望與管理者認知間的缺口 (B)缺口二：管理者認知與服務品質規格間的缺口 (C)缺口三：服務品質規格與服務傳遞間的缺口 (D)缺口四：服務傳遞與外部溝通間的缺口

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