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無年度 - 觀光CH6#10122

| 選擇題數：60 | 申論題數：0

試卷資訊

選擇題 (60)

內部行銷（internal marketing）指的是以下哪兩種對象之間的行銷活動？(A)顧客—企業 (B)顧客—員工(C)企業—員工 (D)企業—企業
下列何者不屬於觀光餐旅人員的有效溝通策略？ (A)仔細傾聽 (B)熟記客人姓名 (C)親切的微笑 (D)只強調自己的優越
「觀光餐旅第一線工作人員的接待與應對」屬於何種類型的服務？(A)硬體服務 (B)軟體服務(C)軟體與硬體服務 (D)非軟體亦非硬體服務
下列何者不是觀光餐旅從業人員應有的服務心態？ (A)情緒控制 (B)了解自我工作角色 (C)尊重客人 (D)只在乎自我表現
觀光餐旅業的領導者並不須具備以何種特性？ (A)重視組織服務文化 (B)所有決策親力親為 (C)誠實正直 (D)重視員工教育訓練
有關觀光餐旅服務人員應該具備的服裝儀容，下列敘述何者正確？ (A)女性工作人員可以髮型多變，五顏六色 (B)穿著制服時不須配掛名牌 (C)女性工作人員僅能配合制服顏色做適度妝扮 (D)身上可以有明顯刺青
能明確指出觀光餐旅企業中順利執行某工作的必要能力、技能或特點，其內容包含工作名稱、工作類別、主要負責之任務、與其他工作職務之間的相互關係等，稱之為：(A)工作規範（job specification） (B)工作內容說明（job description） (C)工作分配（job distribution） (D)工作分析（job analysis）
所謂觀光餐旅業從業人員所應該具備的工作能力（job competencies），包含了：(A)知識、技巧及態度 (B)態度、技巧及興趣(C)知識、技巧及儀表 (D)技巧、經驗及興趣
下列何者是說明餐廳在招募特定職位應具備的相對條件，如工作經驗、 證照、教育程度？(A) job assignment (B) job description(C) job specification (D) job classification
以下何種不是觀光餐旅服務人員常見的福利？ (A)帶薪休假 (B)勞健保 C)工作獎金 (D)進修補貼
下列觀光旅遊從業人員特性中，何者最為重要？ (A)對客人的同理心 (B)專業能力技巧 (C)與上司的相處能力 (D)觀察環境趨勢的能力
以下何種不是觀光餐旅業界可以用來激勵員工的措施？ (A)強化行為控制 (B)業績分紅 (C)招待員工出國旅遊 (D)主管對部屬主動關懷
下列何者為激勵理論中，「二元因素理論」（two-factor theory） 的保健因素中之項目？(A)職位升遷 (B)主管賞識(C)薪資待遇 (D)工作發展
飯店櫃檯人員因太忙而無法立即回答現場旅客的詢問，此種行為即無法符合服務品質五個構面中的哪一項？(A)反應性（responsiveness） (B)保證性（assurance）(C)可靠性（reliability） (D)同理心（empathy）
觀光餐旅服務行銷中所謂「互動行銷」（interactive marketing）指的是？ (A)企業高層對員工的觀念溝通 (B)企業與顧客間的行銷溝通 (C)員工和顧客之間的服務過程 (D)企業股東與經理人的溝通
下列何者不屬於「服務金三角」？ (A)公司企業 (B)仲介商 (C)員工 (D)顧客
今日服務行銷不再是狹隘的顧客服務，包含的範疇，以下何者為誤？(A)外部行銷 (B)內部行銷(C)互動行銷 (D)主動行銷
服務人員能有足夠的權力在第一時間就能立即做出滿足顧客要求的行為，稱此足夠的權限為？(A)賦權 (B)事權(C)越權 (D)跨權
公司與員工之間的溝通與管理屬於？ (A)外部行銷 (B)內部行銷 (C)互動行銷 (D)主動行銷
公司與顧客之間的溝通與行銷活動屬於？ (A)外部行銷 (B)內部行銷 (C)互動行銷 (D)主動行銷
員工與顧客之間的溝通與管理屬於？ (A)外部行銷 (B)內部行銷 (C)互動行銷 (D)主動行銷
服務公司的人員被稱為「跨越疆界者」（boundary spanner），對外代表組織，對內代表外在環境，通常係指？(A)企業老闆 (B)仲介商(C)第一線員工 (D)高階主管
「跨越疆界者」擔任哪兩方面的聯繫？ (A)公司與員工 (B)員工與顧客 (C)員工與產業環境 (D)顧客與公司
服務利潤鏈（service-profit chain）的起始點是？ (A)員工滿意度 (B)顧客滿意度 (C)員工忠誠度 (D)內部服務品質
服務利潤鏈（service-profit chain）的終結點是？ (A)顧客忠誠度 (B)顧客滿意度 (C)員工忠誠度 (D)績效
目前最常被使用來測量服務品質的量表是「服務品質模式 Service Quality Questionaire」量表，其英文縮寫是？ (A) SERVQUAL (B) SVSQLTY (C) SVISQUAL (D) SERVIQUAL
服務業的員工要以合宜的情感表達來為公司謀利，屬於 。(A)情緒勞務 (B)智能勞務(C)體能勞務 (D)社交勞務
人員甄選與招募的一般管道，下列何者為非？ (A)基層員工以人力網站為管道 (B)基層員工以報紙為管道 (C)高階員工以推薦為管道 (D)高階員工以公司網站為管道
內部行銷主要是要員工具有哪一種導向？ (A)顧客導向 (B)利潤中心導向 (C)員工忠誠度導向 (D)服務效率導向
許多旅館都將顧客住宿資料保留，其主要原因為何？ (A)資料將來也許有用 (B)吸引舊顧客比較便宜 (C)員工可以在下一次使用 (D)資料庫存容易且便宜
「旅行社在甄選員工前，必須先明確工作目的、範圍和主要職責，並確 認工作人員資格、知識和技能，以作為甄選員工的申請條件依據」，是描述下列哪一項措施？(A) job description (B) job classification(C) job enrichment (D) job assignment
小陳在某家航空公司上班，由於覺得自己在工作上很不如意，經常遭受 主管的刁難，因此他常常會在航班中故意對乘客冷漠以對。小陳對顧客冷漠以對的行為是？(A)服務傳遞 (B)服務保證(C)服務破壞 (D)服務接觸
以下何種不是觀光產業中成功的人力資源管理會見到的現象？ (A)以較高的薪水吸引應徵者 (B)給予適當的教育訓練 (C)給予員工適當的授權 (D)以「不犯錯」來定義高績效表現
小楊在飯店擔任櫃檯人員，可是常常被主管指正面對客人時有「皮笑肉不笑」的問題，給住房客人不真誠的感覺，這是因為小楊在服務中展現的是？(A)深層演出 (B)表層演出(C)真誠演出 (D)真實情緒
某飯店正在舉辦徵才活動，記者採訪該飯店的主管時，主管強調其徵才 標準除了解面試者的經驗與個人特質外，更需要面試者有良好的儀態與 舉止優雅，外貌也不能輕忽。該主管的說法，反映了觀光餐旅業界中何種常見的特性？(A)美學勞務 (B)情緒勞務(C)角色衝突 (D)角色模糊
小沈所在的旅行社，老闆常常透過內部電子郵件向小沈與其他員工宣揚 旅行社應該要以客為尊，重視顧客的滿意度，好彰顯自己服務的精神。 這位老闆在做的事情其實就是 。(A)內部行銷 (B)外部行銷(C)互動行銷 (D)直接行銷
薛總裁是某家國際飯店集團的總裁，在接受記者訪問如何成功地管理一 家跨國企業時，您認為以下何種答案「最不可能」出現？ (A)能教導員工，激勵員工 (B)嚴苛管教員工(C)善於溝通協調 (D)以身作則
小王任職於某一家旅行社的人事主管，要負責挑選新進員工，下列何者不是小王考慮員工時應該重視的條件？ (A)是否具有專業證照 (B)外語能力 (C)是否肯吃苦耐勞 (D)是否已婚
小玲在某家航空公司上班，主管要求他們，不管自己的心情如何，每天都還是得要笑臉迎人。我們稱小玲所面對的工作特性是？(A)角色衝突 (B)情緒勞務(C)制式化服務 (D)工作自主
小陳是一家民宿的老闆，他在牆上貼著以下的標語：「規則一：顧客永遠是對的；規則二：如果你覺得顧客錯了，一定是你沒讀懂規則一」這 表示小陳具有下列何種心態？(A)小陳擔心員工會犯錯 (B)小陳不相信有顧客是錯的(C)小陳不相信員工會努力工作 (D)小陳覺得員工會偷懶
張小姐剛進入一家國際旅館工作，該旅館為使新進人員瞭解環境、企業政策與員工福利，須對張小姐先進行下列何項訓練？(A) orientation (B) briefing(C) emergency training (D) management training
李小姐在航空公司擔任空服人員，最近她經常感覺到工作提不起勁，面帶微笑服務客人變得很痛苦，下了班常常覺得整個人精疲力竭。請問李小姐很可能產生了什麼問題？(A)情緒勞務 (B)工作無聊感(C)情緒耗竭 (D)角色衝突
嚴長壽先生認為觀光餐旅業激勵員工有三個面向：待遇、學習與看到新的未來，而其目標並不包括？(A)增加員工對企業的向心力 (B)發揮員工最大潛能(C)增強員工的工作動力 (D)增加對消費者的了解
某旅行社在農曆新年過後接到顧客來信，讚揚該旅行社領隊的服務表現，為了有效的激勵員工，該旅行社應該採取哪一種措施較佳？ (A)當日透過內部電子郵件或當眾表揚該領隊 (B)讚賞該領隊，並斥責其他所有員工(C)年底舉辦員工表揚大會時提出(D)告誡該領隊不得有個人英雄主義
為提升整體人力素質，讓員工可以和世界接軌，晶華酒店集團獲得「英 國倫敦城市專業學會 City & Guilds 」授權，成為國內第一個飯店執照認證中心。請問對於晶華酒店而言，此合作有哪些可能的好處？ (A)減少人事流動成本 (B)幫助員工發展生涯規劃 (C)提升企業品牌形象 (D)以上皆是
麗池卡爾登旅館有名的座右銘：由淑女紳士來服務淑女紳士，其中的主要意涵是？(A)公司的陳設與產品都很高級 (B)往來顧客都是上流社會人士 (C)員工都是很尊重地對待員工與客人 (D)公司的服務不可能出錯
帶動全球旅遊業趨勢的盧森布魯國際旅遊公司執行總裁Hal Rosenbluth 在其所著《顧客第二》（The Customer Comes Second）一書中指出，其企業經營成功的秘訣在於深信 第一，而非顧客至上。(A)公司老闆 (B)股東(C)員工 (D)供應商
美國漢普敦（Hampton Inn）提供「100% 滿意保證，不滿意就免費！」 這是表示保證 。(A)服務品質 (B)設備一流(C)客群屬於高級人士 (D)不滿意的客人都會受到安撫
華德狄士尼說：「你可以夢想、創造以及建立一個世界上最令人愉悅的地方，但這需要藉由 ，使得美夢成真」。(A)資金 (B)人員(C)合適的地點 (D)童話故事
西南航空（Southwest Airlines）的公司宗旨是：致力於（⋯ is dedication to the highest quality of delivered with a sense of warmth, friendliness, individual pride, and Company Spirit.）(A)顧客服務（customer service） (B)服務效率（service efficiency） (C)服務與營收（service and revenue） (D)服務品質（service quality）
在迪士尼或麥當勞這些企業中，無法容許怪異的髮型或隨興的穿著，是因為以下哪一項公司政策？(A)企業要形象保守 (B)企業形象要統一(C)員工應該無自主權 (D)便於管理
麥當勞的企業文化是 QSCV ，下列何者為非？ (A) Q —品質 (B) S —服務 (C) C —顧客 (D) V —價值
航空公司希望能招聘到擅於協調溝通的空服員，其主要因素為？ (A)飛行任務中很多單位需要協調溝通 (B)服務和旅客期望不同時需要協調溝通 (C)同時同處工作同仁需要協調溝通(D)以上皆是
服務業想要到「以客為尊」，其先決條件是要有好的 。(A)員工 (B)基層主管(C)高階主管 (D)老闆
麥當勞的組織氣候和組織文化的差異是？ (A)組織氣候為歡樂愉快的氣氛，組織文化則各地不同 (B)組織氣候各地不同，組織文化則為歡樂愉快的氣氛 (C)組織文化與組織氣候皆各地不同 (D)組織文化與組織氣候皆為各地相同
顧客到墾丁旅館住宿渡假，其體驗到的服務經驗，核心為 。 (A)熱帶度假的氣氛 (B)環境提供的休閒活動 (C)服務人員的互動 (D)客房品質
1986 年北歐航空總裁 Carlson 出版《關鍵時刻》，認為顧客接觸第一線員工的前多少時間，為決定公司在顧客心中的印象？(A) 15 秒 (B) 1 分鐘(C) 3 分鐘 (D) 5 分鐘
員工因為家人長期生病，前晚又和老公吵架，早上起晚了也沒吃早餐就 出門，偏偏又遇到個挑剔的顧客，還得為廚師的菜不合其口味道歉，該員工的狀況是 。(A)情緒耗竭 (B)情緒勞務(C)情緒衝突 (D)情緒崩潰
餐廳裡顧客抱怨茶水費並沒有標明清楚就收費，這種類型的顧客抱怨是屬於哪一種衝突？(A)員工與顧客的衝突 (B)顧客角色衝突(C)顧客與組織的衝突 (D)顧客之間的衝突
Starbucks 成為領導品牌的關鍵因素，第一要做到 。(A)讓顧客喜歡這裡 (B)讓員工喜歡這裡 (C)完美的咖啡拉花 (D)比競爭者好

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