無年度 - 行銷學-第九章實務題#73264

科目：行銷學 | 選擇題數：66 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：行銷學

選擇題 (66)

1.林媽媽因為最近從台北市搬到台北縣，所以想更換一家乾洗店。請問林媽媽的例子是下列哪一種顧客轉換行為? (A)當場服務不當 (B)核心服務失敗 (C)對服務失敗回應 (D)非自願性轉換

2.服務的提供品在許多方面都是可以被差異化的。以航空業者為例，許多業者紛紛提出各具特色的服務，下列何者屬之? (A)空對地電話服務 (B)端午節慶的粽子餐 (C)機艙內電影院 (D)以上皆是

3.有位商務客住進君悅飯店(Hyatt Hotels)，但他不喜歡他的房間，於是利用電視遙控器送出意見。令他驚訝的是，五分鐘後馬上接到電話，飯店經理告訴他因為飯店客滿，無法替他更換房間，但是可以因為此次的不便而給予他其他的招待。請問這個例子說明了服務品質管理的何項作為? (A)處理顧客抱怨　　　　　(B)自助服務科技 (C)監視系統 (D)滿足員工也滿足顧客

4.因為服務具有無形的特性，品牌的強化與記憶對服務業而言便利相當重要。在此考量下，若你打算成立一家美容院，應注意: (A)教育經驗 (B)辦公室地點 (C)創造一個容易被顧客辨識的品牌名稱 (D)個人喜好

5.服務可能擁有高度的搜尋品質（search qualities），下列哪一項產品相對而言較不具有搜尋品質? (A)室內裝潢 (B)餐廳 (C)髮廊 (D)醫療服務

6.下列何者是沒做好顧客關係的管理的損失? (A)讓顧客每次多買1~2樣甚至更多商品 (B)購買A商品，通常會在購買B商品 (C)每次銷售人員離職，顧客資料及顧客關係也隨著流失 (D)銷售人員皆能精準掌握顧客的需要

7.亞馬遜（Amazonon.com）網站的成功，主要是提供給顧客有別於其他實體書店競爭者的何種價值? (A)各式各樣的產品 (B)逛書店 (C)獨特的購買經驗 (D)一系列相關書籍的推薦

8.小鷹最近購買了一條新的護手霜，為了分析產品認知的效能與原先所預期的效果是否有差異，因此小英正在衡量以下哪種指標 (A)顧客認知價值(customer perceived value) (B)顧客滿意(customer satisfaction) (C)顧客終生價值(customer lifetime value) (D)需求(demand)

9.在顧客關係管理中，近年來企業不斷去除無法使企業獲利的顧客，此類舉動主要是改善企業以下何種狀況? (A)獲利能力 (B)形象 (C)顧客關係 (D)市場占有率

10.許多銀行業皆已使用顧客獲利分析，刪除不適合的顧客，並鎖定更有獲利空間的顧客，此舉之主要意涵為下列何者? (A)銷售管理 (B)定位 (C)資料庫行銷 (D)顧客關係管理

11.企業依照顧客的潛在獲利性以及所投射的忠誠度區分為4種顧客群。以下那一種群的特徵是有高度的潛在獲利也具備忠誠度? (A)蝴蝶型 (B)陌生人型 (C)忠實朋友型 (D)戀棧不去型

12.所謂的顧客認知價值(customer-perceived value)是顧客經由比較一項產品所提供的價值和獲得該產品所負擔的成本之差計算結果。試問，以下何者列，不是反應顧客認知價值的定義? (A)小馬買了一台美金145,000的Lexus汽車來享受內裝的皮革氣味以及舒適的觸感 (B)Fedex以合理的價錢提供可靠的包裹運送 (C)公立大學相對於私立大學能夠提出相對合理、公平的學費 (D)以上皆正確

13.亞馬遜藉由提供三百五十萬的會員音樂、錄影帶、禮品、玩具、消費性電子產品、廚房用品及其他產品。亞馬遜基於顧客的消費歷史來推薦顧客可能有興趣的商品，如CD、書籍或市影音產品，並刺激顧客對其他商品的購賣意願與金額。請問此舉將會促使亞馬遜能夠提高何種利益? (A)顧客佔有率 (B)市場占有率 (C)獲利能力 (D)顧客終身價值

14.以下何者不是行銷應用在非營利部門的主要途徑? (A)利用行銷來加強組織形象 (B)大量在電視媒體上做宣傳 (C)鼓勵捐贈行銷來吸引會員以及捐贈者 (D)設計社會行銷活動來鼓勵節省能源

15.台積電對待其企業顧客如同夥伴，並在設計新產品或改善顧客服務上做努力，是屬於下列顧客關係管理的何種策略? (A)降低顧客流失率 (B)增加顧客關係的深度與長度 (C)增加每個顧客的成長潛力 (D)對高購買量的主顧客投入不成比例的大量行銷努力

16.假設你在一間女性服飾店工作，一天主管告訴你此間服飾店最大優勢就是擁有忠誠顧客的再購率。若你想建議他能夠強化顧客的此種行為，下列何者活動較不適宜? (A)星期五大減價 (B)當顧客進門時與他們打招呼 (C)調查顧客喜愛此服飾的原因 (D)建立快速有效率的行銷方案

17.聯邦快遞(FedEx)提供顧客快速以及可靠的包裹寄送服務。顧客在使用聯邦快遞的運送下，將會比較運費上所付出的成本，這時顧客的行為有如以下哪一理論? (A)關係行銷 (B)忠誠度 (C)顧客認知價值 (D)社會行銷

18.顧客關係管理其最終目的為何? (A)創造高的顧客權益 (B)銷售總額 (C)市場占有率 (D)建立可信賴的資料庫

19.以下何者不能反映企業的價值主張? (A)Alitoids將自己定位為口感強烈且令人好奇的薄荷糖 (B)保時捷保證駕駛的性能以及刺激感 (C)汰漬洗衣粉保證強力全效的洗潔功能 (D)以上皆非

20.航空公司里程累積計畫、信用卡公司紅利積點計畫是屬於顧客關係管理的哪種操作手法? (A)顧客忠誠度方案 (B)產品組合優惠方案 (C)升級銷售 (D)交叉銷售

21.迪士尼(Walt Disney)與皮克斯動畫(Pixar Pictures)共同分享彼此的資源創造出一種新的組織形式稱為下列何者? (A)供應鏈管理 (B)授權 (C)契約是管理 (D)策略聯盟夥伴

22.業界著名的80-20法則是指什麼? (A)20%的利潤來自於公司60%的顧客 (B)80%的顧客創造了公司20%的利潤 (C)20%的顧客創造了公司80%的利潤 (D)20%的利潤來自於80%的顧客

23歐洲高速鐵路公司推出只要先支付一筆費用購買貴賓卡，則之後一年搭乘高速鐵路只需要支付半價，請問歐洲鐵路公司主要是運用哪一種方式提升顧客忠誠度? (A)增加財務利益 (B)增加社會利益 (C)增加錢包佔有率 (D)以上皆是

24.達美航空(Delta Airlines)經營顧客忠誠度計畫已經有很長一段時間，其計畫計算飛航常客的累積紅利點數主要是根據顧客飛航的總里程數。此計畫被新的計畫所取代，在相同的飛航距離之下，商務艙的旅客比經濟艙的旅客多獲得到50%的點數。以下針對達美航空新舊的顧客忠誠度計畫描述何者為非? (A)過去的忠誠度計畫並未把經濟艙的顧客與商務艙的顧客區隔出來 (B)新的忠誠度計畫是建立在顧客對企業的價值上 (C)相較於舊方案，新方案認為，針對企業能提供更多獲利的顧客需要更多的獎勵 (D)新的忠誠度計畫獲利能力比較差

25.以《哈佛商業評論》雜誌而言，續定律是衡量什麼的好指標? (A)顧客購買頻率 (B)顧客留住率的 (C)顧客滿意度 (D)顧客支持率

26.桂格與經銷商夥伴關係緊密，提供超市業者貨價空間管理的服務與研究資訊，請問桂格是透過增加哪一種顧客連結來強化顧客關係? (A)增加長期利益 (B)增加短期利益 (C)增加結構利益 (D)增加組織利益

27.針對好市多Costco來說，「錢包佔有率(share of wallet,SW)」的定義是什麼? (A)顧客在Costco的總花費占其總收入的比例 (B)顧客在Costco的總花費占其總支出的比例 (C)顧客在Costco的總花費占其在競爭商店總花費的比例 (D)顧客在Costco的總花費占其在此產品品類的總花費(包含Costco與競爭商店)比例

28.利用顧客價值為主的行銷活動能做出優越的行銷決策，如此做可達成許多利益，以下何者為非? (A)改善利潤與投資報酬率 (B)使靜蟄的顧客能再活絡起來 (C)降低顧客保留率 (D)取得並留住能獲利的顧客

29.RFM分析中的F與M分別是指什麼? (A)購買頻率、相關程度 (B)購買金額、購買頻率 (C)購買價值、購買金額 (D)購買頻率、購買金額

30.顧客資料庫是任何顧客關係管理的核心，它蒐集企業的顧客資訊。一般而言，顧客資料庫可能包含什麼資訊? (A)年齡、性別、婚姻狀態 (B)姓名、地址、郵遞區號 (C)查詢、推薦、滿意度與忠誠度等 (D)以上皆是

31.Amazon網路書店在曉明上次購買CD player 3個月之後，寄來一封e-mail邀請他上網填寫與分享此次購買經驗或產品使用心得。並額外致贈10元的折扣優惠。請問Amazon是在進行什麼樣的行銷活動? (A)顧客忠誠度 (B)顧客關係管理 (C)資料庫行銷 (D)以上皆是

32.以下針對「顧客關係管理是企業當前重要的課題」原因的因素描述何者為是? (A)日益增加的個人化需求 (B)消費者尋求能改變時間或節省時間的科技 (C)消費者無法容忍低服務水準 (D)以上皆是

33.哈雷機車公司贊助哈雷車友會，首次購買哈雷機車的車主可享有一年免費會員，會員福利包含獲贈一本名為Hog Ta les的雜誌、旅遊手冊、緊急道路服務，以及特別設計的保險、失竊獎賞服務、折扣旅館費率，以及度假時可租用哈雷機車的Fly&Fide方案。公司也推持專為H.O.G的網站，包括俱樂部分會、事件與特別會員專區的資訊。請問上述哈雷機車的行銷活動有助於下列何者? (A)進行資料庫行銷 (B)提高顧客滿意度 (C)提高品牌忠誠度 (D)以上皆是

34.為了要成功地導入CRM，高階經理人必須_______。 (A)投入高額的設備成本 (B)將客戶服務的作業流程外包 (C)使公司內部的所有部門人員具有顧客導向思維 (D)大規模投資廣告，建立品牌知名度

35.David曾在Amazon購買書籍，當他再次登入時，該網頁上頭立即顯示「Dear,David Welcome」，並且記錄著他曾經瀏覽的產品資訊，以及Amazon對相關產品的推薦與介紹資訊，以下對Amazon的說明，何者為是? (A)提供客製化服務的介面服務 (B)是一種顧客關係行銷策略 (C)運用客製化的新產品推薦系統 (D)以上皆是

36.小明在Amazon網路書店購買了一本行銷策略的書籍，2個月之後，Amazon寄來了一封e-mail告訴他說買了此本書的消費者，也買了一本新推出的網路行銷的書籍。請問Amazon所進行的行銷活動是什麼? (A)被動式行銷 (B)新產品推薦 (C)垃圾行銷 (D)顧客忠誠度

37.有些公司發現透過CRM的執行毫無進展，下列哪一個可能是影響的因素? (A)系統設計不佳 (B)使用者並未加以利用 (C)缺少顧客導向的思維 (D)以上皆是

38.小名是經常到全聯購買產品，但每次的交易金額並不高，請問以下哪一個行銷策略活動，最有可能提高它的購買金額並使他的顧客價值提升? (A)來店就送「來店禮」 (B)使用者並未加以利用 (C)飲料買一送一 (D)每件商品都9.5折

39.在百貨公司週年慶的活動中，許多知名品牌的保養品也打了很大的折扣，小美是碧兒泉的愛用者，與該專櫃小姐有良好的商業友誼關係。專櫃小姐通知她，因為她是貴賓客戶，將可為她遇先保留限量30組的優惠組合，所以當其他消費者必須一大早排隊搶購限量商品時，小美早已經先預訂了1組優惠商品。請問碧兒泉專櫃小姐是透過增加哪一種顧客連結來強化顧客關係? (A)增加促銷收益 (B)增加市場佔有率 (C)增加社交利益 (D)增加組織利益

40.以下哪一個是資料庫行銷的好處? (A)有利於新產品推薦的行銷活動 (B)瞭解顧客實際的購買行為 (C)瞭解顧客的購買偏好 (D)以上皆是

41.資料庫行銷中，常見RFM分析可用來瞭解顧客的購買行為，其中的F是用來衡量什麼? (A)最近一次的購買日期 (B)購買金額 (C)交易的流暢性 (D)購買頻率

42.台灣教育長期追蹤資料庫以問卷調查方式，向國高中時學生收集資料；再以這些學生為核心，向其家長、老師及學校發放問卷，以下論述何者最不正確? (A)不同問卷之間具有相關聯的問項 (B)相同問題出現不同問卷，可掌握不同位置對不同一現象詮釋的異同 (C)有助於瞭解學生學習能力的變化 (D)每所學校僅需選取一班學生作為樣本

43.欲探討消費者對西式速食店之各項服務品質因素之看法時，利用五點李克特尺度來設計問卷較適合用哪種類型的問題? (A)回溯型問卷 (B)無結構型問卷 (C)結構型問卷 (D)問答型問卷

44.顧客關係管理共有四項重要策略，以下何者不在其列? (A)獲取顧客，尋找及發掘有潛力的消費者，並設法將其吸引 (B)大量曝光的廣告策略 (C)建立顧客忠誠，使其對企業有高度的認同感 (D)獲取顧客終生價值

45.美國Walmart百貨利用「購物籃分析」(market basket analysis)，發現跟尿布一樣購買最多的商品是啤酒。以下何者為正確的論述? (A)購物籃分析之依據是消費者的會員資料 (B)尿布與啤酒的關聯性在邏輯上說不通，不應放在一起販售 (C)購物籃分析依照產品的實質特性，將產品歸類 (D)相關係數分析是購物籃分析常用的統計方法

46.有關實體書店(如敦南誠品書店)與網路書店(如亞馬遜書店)之比較，下列論述何者有誤? (A)網路書店可協助消費者於最短時間內找到想要的書籍 (B)實體書店可提供文藝場所與書香環境，供消費者消磨時間 (C)二者鎖定相同市場區隔，彼此競爭激烈 (D)實體書店與網路書店皆適合採用資料庫行銷

47.以下何種分析最適合用以預測現有客戶的下次購買行為? (A)以人口統計資料為依據的分析模型 (B)滿意度分析 (C)RFM (D)喜好分析

48.Judy是一位專門從事線上行銷研究的人員，他認為線上行銷研究相較於傳統的模式增加許多優點，但以下哪個不屬於線上行銷研究的優點? (A)成本相對較低 (B)相對更有效率 (C)較容易取得受訪者 (D)更佳的人際溝通

49以下有關顧客關係行銷的論述，何者有誤? (A)以完成交易為主要目的 (B)廠商之間因有共同利益而形成聯盟，易於執行關係行銷 (C)以一對一行銷為終極手段，根據每位顧客不同的需求，提供不同的產品與服務 (D)雜貨店老闆與鄰居顧客的互相寒暄，也是一種關係行銷

50.若要做到一對一行銷，個人化的交易紀錄是不可或缺的。以下相關論述，何者有誤? (A)零售商透過POS收銀系統就能取得個人交易紀錄 (B)信用卡公司透過客戶每月的簽帳金額與消費地點等資料，瞭解客戶的消費特性 (C)個人化的交易紀錄是良好的市場區隔基礎 (D)個人化的交易紀錄是RFM分析的依據

51.若你被要求提供市場研究者在設計問卷問題時，應注意的事項，以下何者是你最好的建議? (A)小心問卷的遺詞及順序 (B)問題並不用一個合乎邏輯的順序排列 (C)一開始就詢問較難答的問題以剔除不感興趣的受訪者 (D)避免眼神的交會以免混淆受訪者

52.某3C通路商透過資料庫行銷傳送以下訊息給某甲:「甲先生您好，您曾經購買的手機將於X月X日屆滿三年，本店推出一新型手機，符合您喜愛的特色，歡迎前來選購，本店另有優惠。」以下論述何者最不符合此一訊息的行銷意義? (A)在對的時間進行推薦 (B)鎖定對的顧客進行推薦 (C)推薦對的商品 (D)廠商根據銷售經驗主觀認為手機的平均使用壽命為3年

53.資料庫行銷所使用的資料格式是由分析單位(analysis units)在各變數(variables)上的觀察值所構成。以下有關資料庫的論述，何者正確? (A)資料格式必須以消費者為分析單位 (B)資料格式的變數愈多，資料庫的完整性愈高 (C)客戶的基本資料，如人口統計資料，於加入會員時登錄即可，日後無須再做任何更新 (D)資料庫行銷關鍵人物為電腦專家與管理銷售專家 .

54.以下有關資料庫行銷的論述，何者有誤? (A)行銷研究的方法之一，適用於顧客關係行銷 (B)鼓勵顧客加入會員並填寫基本資料，是建立資料庫的方法之一 (C)以電子郵件大量寄發信件或DM是資料庫行銷手法之一 (D)在規畫行銷活動時，資料庫行銷有助於鎖定目標顧客群

55.依研究者目的，而非依完整的人口比例結構，在台北市大安區選定一國小、國中及高中，各抽一班，是屬於下列哪種抽樣方法? (A)系統抽樣(systematic sampling) (B)判斷抽樣(judgment sampling)(又稱立意抽樣) (C)配額抽樣(quota sampling) (D)雪球抽樣(snowball sampling)

56.顧客關係管理重於與舊顧客維持良好的關係，以下相關論述何者有誤? (A)尋找即吸引一位新顧客所耗成本遠高於維繫原有舊顧客的成本 (B)根據80/20原則，找出具有價值的顧客，對企業的獲利來說更形重要 (C)RFM分析是衡量顧客價值的工具之一 (D)顧客終生價值係指顧客從出生到死亡的購買行為所反映的市場價值

57.零售通路店家為了建立客戶對於店家的忠誠度，下列何種作法最不適當? (A)在街上發放廣告傳單 (B)特別的個人服務 (C)持會員卡的消費者可使用快速結帳櫃台 (D)客戶生日時提供回饋

58.國際研究人員通常必須蒐集初級資料，但之後絕大多數的研究人員又會面臨何種問題? (A)代表性樣本 (B)國與國之間是否有密切關係 (C)與通路成員的關係 (D)溝通方式

59.某連鎖零售商欲建立交易資料庫，除了記錄客戶的購買行為外，亦想紀錄可能影響購買行為的因素，以下何種因素最難以POS收銀系統紀錄之? (A)交易日期特性(如假日或非假日) (B)交易當時天氣 (C)交易當日的行銷活動 (D)交易當時消費者的購買動機

60.店家收集消費者交易紀錄的最佳方法是? (A)讓他們習於用會員卡付帳 (B)問卷調查客戶的購買習性 (C)深入訪談客戶的購買經驗 (D)讓客戶回憶上次購買內容

61.消費者透過亞馬遜以下論述何者最不正確? (A)消費者必須進入個人化網頁方能進行消費 (B)Amazon網站以提供最豐富訊息與最多超連結著稱 (C)隨著個人瀏覽網頁紀錄的變化，Amazon會調整個人化網頁所提供的訊息 (D)Amazon網站對於書籍的評分機制有助於消費者降低購買風險

62.RFM分析中，單次購買金額(M)是顧客價值的重要元素，廠商可透過交叉銷售(cross-selling)提升之。下列相關論述何者有誤? (A)顧客只要上門，不必有選購行為，店員及時進行交叉銷售 (B)購物籃分析是主要的分析方法 (C)鼓勵消費者購買跨類的產品 (D)跨類別產品之間的互補性，因人而異

63.以下有關資料庫行銷的專業用語，何者有誤? (A)RFM代表一種購買行為 (B)80/20法則係指市場上80%的銷售或利潤是來自於20%的顧客 (C)MIS代表管理資訊系統 (D)顧客終生價值係指衡量每位顧客於會員期間為企業所帶來利潤總值

64.H牌紙尿片派銷售人員至各大醫院贈送試用品，希望能蒐集到孕婦名單。以下論述何者有誤?(A)可於試用品附上會員資料卡。若顧客填寫寄回則給予折價卷或其他促銷獎勵(B)會員資料卡可包括個人資料及寶寶預產期(C)根據顧客是否兌現折價卷或其他促銷獎勵，衡量顧客的價格敏感度(D)以吸引現有顧客購買紙尿片為終極目標

65.資料庫行銷的目的是與顧客維持良好穩固的關係，以下何種作法的效果最差，最不符合資料庫行銷的精神 (A)信用卡公司在客戶消費之後給予紅利點數，點數可用以換取銀行所提供的商品，鼓勵持續消費 (B)汽車公司於客戶到廠購買或保養汽車後，打電話持續追蹤客戶滿意度 (C)網路書店根據客戶過去的交易紀錄，推論其偏好類型，有新書上市就主動email給符合其偏好的潛在客戶 (D)購物網站持續寄廣告DM給曾在該網站購買的客戶，提醒新品上市或折扣訊息

66.有建立顧客資料庫的公司，利用資料採礦技術挖寶。以下相關論述何者最不正確? (A)資料採礦的最終目的是找出最有價值的顧客 (B)透過分類，可將顧客分為高度與低度忠誠群 (C)透過推估，根據顧客特性推測其購買量 (D)透過預測，根據顧客過去購買紀錄預測其未來的消費

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