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113年 - 18100 門市服務 丙級 工作項目 06：顧客服務作業1-100#19079

科目：技檢◆門市服務-丙級 | 年份：113年 | 選擇題數：100 | 申論題數：0

試卷資訊

所屬科目：技檢◆門市服務-丙級

選擇題 (100)

1. 下列哪一項不是客訴事件的一般處理階段(A)傾聽顧客的抱怨(B)向顧客道歉並探討原因(C)據理力爭以商店立場 解釋(D)提出問題解決的方法。 .
2. 商店在處理客訴事件時，那一項是正確的處理？(A)先傾聽平息客人怨氣為優先，再處理客訴(B)以商店利益為 優先考量(C)以媒體報導為優先處理(D)不是商店缺失要向顧客道歉再委婉的說明並取得顧客的諒解與了解。
3. 門市服務人員因言語應對的關係引起顧客憤怒時，應如何處理？(A)由主管人員當場要求該門市服務人員立即 向顧客道歉(B)由主管人員邀請顧客到接待室進行事件了解與處理(C)由主管人員當場探討事件原因並處理(D)由 門市服務人員負責處理。
4. 下列何者為門市服務不應有的服務行為？(A)如果不滿意，就再招呼下一位顧客(B)面對顧客要展露微笑(C)產品 良好、種類齊備、服務態度更重要(D)只看不買的顧客仍要幫忙，滿足其服務。
5. 門市服務人員向顧客推薦商品時，應掌握何種要領才能使顧客滿意？(A)推薦最新上市的商品(B)推薦符合顧客需要的商品(C)推薦價位最高的商品(D)推薦價位最低的商品。
【已刪除】
6. 下列何者是非提高顧客交易成功率的狀況？(A)與顧客保持良好關係(B)顧客正面的情緒(C)客怨良好的處理(D)不斷跟催及說明提高交易的次數。
7. 下列何者是門市的售後服務？(A)門市清潔(B)商品陳列(C)受理退換貨(D)正確、禮貌且迅速的結帳。
8. 下列何者不是追求卓越門市服務品質的有效方法？(A)擬定一套「服務準則」強制員工達到準則規定的服務水準 (B)讓員工參與研擬服務品質提升的辦法鼓勵員工主動改進服務品質(C)舉辦競賽活動刺激員工提升服務品質(D) 擬定獎勵辦法誘使員工達到獎勵的水準。
9. 當顧客對門市服務不滿意時，90％以上的顧客會如何？(A)向商店提出抱怨(B)忍氣吞聲以後仍繼續光顧(C)與門市 服務人員發生衝突(D)默默離去以後不再光顧。
10. 與顧客建立良好的關係下列敘述何者為誤？(A)依據顧客的需求提供適當的服務(B)收集顧客的意見作為改善依 據(C)不會抱怨的顧客，滿意度高(D)服務顧客須滿足內外顧客的需求。
11. 什麼方法能使門市服務超越顧客的期望(A)親切且立即的招呼(B)正確且迅速的服務(C)提供意想不到的服務(D)提 供明確的建議。
12. 面對猶豫不決的顧客，門市服務人員應如何應對？(A)催促顧客下決定(B)交給其他服務人員接手(C)交給店長處 理(D)以肯定的語氣介紹商品並適時給予決定性的建議。
13. 面對百般挑剔的顧客，門市服務人員應如何應對？(A)催促顧客下決定(B)規避推諉顧客不滿意的原因並推薦其 他的商品(C)不予理會(D)儘快找到具體有效的處理方式或視管理權限請店內管理人員協助。
14. 如何使閒逛型顧客自動購買商品或留下良好印象下列敘述何者不正確？(A)精心設計店面與門市服務人員態度 親切熱誠(B)探詢顧客潛在的需要並介紹適當的商品(C)請顧客務必留下資料以提供銷售推薦(D)門市服務人員主 動和顧客攀談再找適當時機將話題轉到商品上面。
15. 如果您正在接待顧客，正好電話響起，您應該如何應對？(A)拿起電話同顧客說明後再背對顧客簡單扼要的回 電或交談(B)拿起電話側身對著顧客自然的交談(C)拿起電話面對顧客旁若無人的交談(D)不接電話。
16. 顧客進入商店之後，就東張西望好像在找什麼東西似的，這時候門市服務人員應該如何應對？(A)不予理會(B) 先不招呼但暗中注意(C)親切的上前詢問顧客需要什麼(D)只說：「歡迎光臨！」。
17. 當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？(A)恭敬的 用手指著正確的方向說：「在那裡！」(B)對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點(C) 用手指著正確的陳列方向(D)對顧客說：「請循著標示牌找」。
18. 顧客走進商店之後，什麼時候門市服務人員接近顧客而不會驚嚇到顧客的最佳時機(A)顧客瀏覽商品時(B)顧客 好像在尋找商品時(C)顧客全神注視某個商品時(D)顧客用手接觸某個商品一段時間後。
19. 改善門市服務品質的時機是在什麼時候？(A)發現顧客有不滿意的時候(B)處理顧客抱怨以後(C)是每天且持續性 的活動(D)店長發現門市服務品質下降的時候。
20. 什麼是門市服務人員應該提供的「良好服務」？(A)將顧客需要的商品交給他們(B)向顧客說明商品使用的方法 (C)協助顧客選購商品(D)提供顧客所需的商品及良好的服務態度。
21. 門市服務人員穿制服是為了什麼？(A)美觀(B)區別顧客與門市服務人員(C)規定統一的美觀與統一的服務品質(D) 區別是在辦公事還是辦私事。
22. 門市服務人員介紹商品，並促使顧客購買該商品，下列何者為誤？(A)詳細介紹商品的特點(B)讓顧客實際試用 商品(C)拿出顧客所需商品讓顧客挑選(D)強力推銷。
23. 門市服務人員應如何對待老顧客？(A)一律同等接待(B)特別熱忱對待(C)冷漠的對待(D)將老顧客從其他顧客引開 給予特別對待。
24. 當顧客所擁有的商品知識比門市服務人員還豐富時，門市服務人員應如何應對(A)不懂裝懂的和顧客交談(B)對 顧客說：「對不起！我不太清楚！」(C)對顧客的專業知識表示敬意並反過來向顧客請教(D)避重就輕的和顧客 交談。
25. 當顧客詢問：「有 A 品牌商品嗎？」，門市沒有販售時，服務人員應如何應答顧客才不會覺得被拒絕？(A)我 們現在只有 B 品牌商品(B)我們不賣 A 品牌商品(C)我們現在沒有 A 品牌商品(D)我們沒賣 A 品牌商品。
26. 下列哪一種說法比較能順利促成顧客購買？(A)東西好，價錢當然會貴囉！(B)已經是最便宜的價格了(C)這個商24 品雖然價錢稍微高一點，但是品質卻是最好的(D)若你預算只有這些，那就買另一個好了。
27. 下列對顧客需求何者敘述正確？(A)價錢比別家便宜(B)只看不買不用提供服務(C)服務顧客主要微笑(D)重視顧客 服務，替顧客著想的服務表現。
28. 門市服務人員應該如何接待快打烊的時候才來的顧客？(A)在顧客面前進行打烊作業(B)在顧客面前表現出急躁 不安的樣子(C)告訴顧客快要打烊請他「欲購從速」(D)安撫顧客讓顧客心情平穩慢慢選購。
29. 門市服務人員對待抱怨的顧客的基本態度是什麼？(A)耐心的傾聽(B)不斷的道歉(C)據理力爭(D)敢怒不敢言。
30. 處理顧客抱怨的目標何者為非？(A)找出顧客不滿意的癥結作為改進參考(B)顧客的問題視重要程度再安排解決 (C)檢討改善避免錯誤再度發生(D)得到顧客再度的信賴。
31. 當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？(A)告訴顧客商品賣完(B)立刻查詢何 時貨會送到再請求顧客屆時再來(C)告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨(D)告訴顧客商品賣完並請顧客到別 家商店去買。
32. 處理電話抱怨何者為非？(A)耐心傾聽(B)紀錄顧客的姓名、地址、電話號碼與抱怨內容(C)務必登門拜訪(D)說明 事情的原委。
33. 大多數的顧客會將心中對商店的不滿告訴誰？(A)門市服務人員(B)店長(C)親朋好友(D)新聞記者。
34. 對於零售店而言，持續的顧客服務的認知何者為非？(A)目的創造競爭優勢(B)不斷注意顧客需求的變化(C)不斷 提升服務的品質(D)做到顧客期待即可。
35. 如何能先知先覺的彌補或改善顧客不滿意的問題？(A)設置免費服務電話(B)事先顧客滿意度瞭解或調查(C)設置 意見箱(D)設置顧客服務部。
36. 持續對門市服務人員作在職訓練的最終目的是什麼？(A)降低門市服務成本(B)提升門市服務人員工作速度(C)留 住顧客(D)留住門市服務人員。
37. 顧客抱怨是商店的什麼？(A)機會(B)威脅(C)失敗(D)災難。
38. 由於門市服務人員是直接接觸顧客的人，所以門市服務人員的表現會影響顧客對何者的印象？(A)門市服務人 員(B)商店(C)店長(D)商品。
39. 門市服務人員在提示商品時，應避免太刺激顧客的行為有那一項？(A)拿商品給顧客看(B)說明商品的特點(C)鼓 勵顧客試用或試吃(D)極力慫恿顧客購買。
40. 為了銷售產品所提供的一切活動，以及與商品銷售有關之週邊活動，以提供顧客利益、滿意等等之行為稱之 為？(A)行銷(B)品質(C)服務(D)策略。
41. 有滿意的顧客才有忠實的顧客，每一個行銷人員心中的金石玉律為何？(A)商品品質(B)顧客滿意(C)銷售業績(D) 行銷策略。
42. 以下的「服務接觸形式」中，何者不算？(A)遠距接觸(B)電話接觸(C)超接觸(D)面對面接觸。
43. 商店內誰該執行顧客滿意服務？(A)店員(B)店長(C)老闆(D)所有人員。
44. 下列何者不是顧客抱怨的三階段處理方式(A)理解顧客發怒的情緒(B)說明公司規定，並堅定立場，以公司利益 為最高目標(C)確認事實、做適切處理(D)感謝顧客提出之指教，並希望繼續光臨。
45. 有效運用話題以拉近與顧客之距離，應避免(A)政治話題(B)影歌星八卦(C)社區動態(D)哈日新聞。
46. 下列何者不是正確處理客訴應有之態度與方式？(A)正確掌握客訴原因，並即時道歉(B)仔細傾聽不插話，讓顧 客一吐為快(C)處理客怨時，專心處理，暫時不用管其他顧客的感受。(D)積極處理態度，挽回顧客信賴。
47. 下列何者不是培養長期顧客的措施(A)新商品（技術）的開發(B)顧客情報的提供(C)委外經營(D)顧客的關係培養。
48. 範圍最廣泛，從兒童到老人都有可能會在未來成為企業的購買者稱之？(A)過去的顧客(B)現在的顧客(C)未來的 顧客(D)潛在的顧客。
49. 從顧客角度去看企業的從業人員，包括基層員工、主管甚至股東都列為？(A)外部顧客(B)基層顧客(C)內部顧客 (D)特別顧客。
50. 門市退貨換貨原則中，最佳處理狀況為何？(A)是門市售出商品、並有發票(B)非門市售出商品、但有發票(C)非 門市售出商品、並沒有發票(D)別的門市售出商品、並沒有發票。
51. 下列哪一種說法比較能讓顧客對特價商品有購買意願？(A)這是特價品，很便宜喔！(B)這個商品有一點點污 漬，所以才便宜賣出(C)這個商品現在是特價期間，不買可惜！(D)這是瑕疵品，才會這麼便宜。 25
52. 當顧客申訴商品的灰塵很多，這是屬於何種顧客抱怨？(A)關於商品的申訴(B)關於門市清潔的申訴(C)關於顧客 服務的申訴(D)關於安全的申訴。
53. 便利商店增加代收服務（例如代收停車費）是屬於那一種創新型態(A)組織創新(B)服務創新(C)流程創新(D)通路 創新。
54. 下列有關門市服務創新之敘述何者為誤？(A)建立於科技突破(B)無法為顧客創造價值(C)來自於市場競爭(D)來自 於顧客需求變化。
55. 門市「良好的服務品質」不包含下列那一個項目？(A)潔淨舒適的賣場(B)迅速與正確的結帳(C)微笑與有禮貌的 對待顧客(D)不理會顧客的詢問。
56. 服務人員在協助顧客尋找商品時，下列那一種用語應避免？(A)「我在忙」(B)「是的，好的」(C)「我明白了」 (D)「讓您久等了」。
57. 面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？(A)不予理會(B)找保全人員處理(C)積極面對(D)視顧客身分地位 而定。
58. 良好的顧客服務，下列敘述何者為誤(A)價格可打折，服務不打折(B)信守承諾(C)真心服務(D)讓顧客有購買壓力。
59. 當顧客要購買一套金庸小說共 20 本書，而本店僅剩下其中的 12 本書時，從顧客滿意的觀點，下列的處理方式 何者正確？(A)請這位顧客到其他書店購買(B)請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨 (C)請顧客購買本店其他種類的書(D)不予理會。
60. 一位母親帶著小孩到本店購買一杯可樂，這位小孩不慎跌倒且可樂溢出弄髒上衣，下列的處理方式何者正確 (A)問母親需不需要協助(B)在旁觀看(C)主動向前扶起小孩，並拿乾淨抹布協助擦淨衣服(D)提供母親一張本店折 價券。
61. 對於外勞語言的隔閡，門市服務應有的服務態度為何(A)主動瞭解，發揮同理心(B)故意刁難(C)密切注意監視設 備，以防遭竊(D)抬高商品的售價。
62. 下列那一種方法可以瞭解門市服務人員服務行為的好壞？(A)觀察門市顧客的身份(B)服務人員的流動率(C)門市 商品的失竊率(D)服務現場放置意見單提供顧客填寫。
63. 一位婦人很氣憤的跑至本店說昨天服務人員找給她一張 500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？(A)即刻還其 500 元(B)與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔(C)請婦人留下聯繫資料與偽鈔，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進 行確認(D)交由警察處理。
64. 當顧客進入門市購物時，以下的服務態度何者正確(A)緊跟顧客後(B)觀察顧客舉止，適時的提供適量服務(C)主 動介紹及推薦購買本店高利潤的商品(D)顧客行動不予理會。
65. 有一位小姐要購買裙子，請服務人員量其腰圍是 32 吋，但這位小姐堅持要 26 號裙子，從顧客至上觀點，下列 的處理方式何者正確？(A)堅持專業找 32 腰圍裙子(B)配合顧客需要找 26 腰圍裙子(C)同時找 26、32 二種腰圍裙 子(D)請顧客至其他服飾店購買。
66. 門市服務人員的易變性，導致很難維持服務品質的一致性，為減少服務行為的易變性，下列敘述何者為誤？ (A)慎選服務人員(B)加強服務人員教育訓練(C)建立服務人員管理與激勵措施(D)採取放任管理方式。
67. 下列何種服務行為較能獲得顧客滿意(A)對顧客差別待遇(B)有條件接受顧客更換購買的商品(C)以自我為中心的 服務行為(D)體貼與關懷顧客的服務。
68. 服務人員對待顧客如能掌握關鍵時刻妥善處理，較能獲得顧客的滿意，當「顧客面銷拒買時」，下列的處理 方式何者較適當？(A)謙遜有禮的態度(B)全力滿足(C)明確的建議(D)誠心感謝顧客。
69. 下列個人化服務之作法何者錯誤？(A)提供符合顧客的產品或服務(B)消極的處理顧客諮詢與抱怨(C)平時關懷每 位個別顧客(D)記錄與掌握顧客交易資料。
70. 網路行銷商品在商店網頁設計上最基本的服務項目為何？(A)比價服務(B)促銷訊息(C)免費遊戲(D)諮詢服務。
71. 網路行銷商品在經營與顧客關係最常使用的方式為何(A)降低售價(B)電視媒體廣告(C)建立會員管理制度(D)與其 他網站合作。
72. 門市服務的程序包括有 1.瞭解顧客需要、2.確認顧客是否滿意、3.歡迎顧客、4.滿足顧客需求，依據時間先後， 下列何者是正確的服務程序？(A)1234(B)3214(C)3142(D)3412。
73. 當顧客進入門市，與顧客作親切問候的最佳時機為何？(A)結帳時(B)眼神與顧客交會時(C)顧客尋找商品時(D)進26 入本店大門時。
74. 下列有關顧客滿意之敘述何者錯誤？(A)服務人員有顧客導向的觀念(B)服務人員有以客為尊的態度(C)服務要使 顧客感到賓至如歸(D)讓顧客配合商店的作業流程。
75. 下列何者是正確處理顧客抱怨的順序？(A)法、理、情(B)情、理、法(C)情、法、理(D)法、情、理。
76. 下列何者是服務人員正確的應對方式？(A)緊盯著顧客看(B)主動問候顧客並瞭解需求(C)雙手插在口袋，只是站 在一旁(D)對顧客以貌取人、差別待遇。
77. 下列有關顧客抱怨何者正確(A)視為進步原動力(B)視為找碴者(C)視為惡客(D)視為愛現者。
78. 處理顧客抱怨的方法下列何者為誤(A)寫下筆記以示尊重(B)協助顧客解決問題(C)指責顧客不對(D)選擇適當地 點。
79. 門市服務若遇顧客使用台語詢問，為顯示專業，適合使用何種語言回答？(A)英語(B)客家語(C)國語(D)台語。
80. 在門市與顧客溝通時，服務人員應注視顧客的何種部位(A)鼻子(B)雙眼(C)嘴巴(D)雙手。
81. 門市服務若遇顧客要求超過個人權限能給的部分，下列應對方式何者正確(A)告知顧客不可能(B)請顧客去找店 長(C)顧客最大照給不誤(D)帶顧客去找能負責的人。
82. 下列何種服務行為能讓顧客建立起對門市店的信賴感？(A)服務人員言出必行(B)對顧客親切微笑與關懷(C)主動 協助顧客(D)迅速回應顧客需求。
83. 對顧客呈現同理心的方式下列何種錯誤？(A)對顧客關懷(B)穿著制服(C)不擺架子(D)親切笑容。
84. 有一位外國顧客進入商店吃一碗牛肉麵，由於不擅用竹筷，使得麵條常滑落到碗裡，並使濺起的湯噴得滿臉， 從顧客滿意的觀點，下列處理方式何者較適當？(A)教導竹筷使用方法(B)建議打包回家食用(C)提供叉子(D)愛莫 能助。
85. 一位受歡迎的門市服務人員，下列敘述何者有誤？(A)記得顧客姓名(B)經常保持愉快笑容(C)真誠關心顧客(D)與 顧客保持距離。
86. 若遇到那些常至門市看報紙卻不買報紙的顧客，下列服務態度何者正確？(A)給予顧客不好的臉色看(B)增加與 顧客互動，使顧客有更多快樂的感受(C)加強對顧客進行促銷(D)不予理會。
87. 下列何者是門市服務最基本的原則？(A)獲取利潤(B)客訴(C)禮貌(D)找對顧客。
88. 要讓顧客滿意除了讓顧客買到好的產品外，下列敘述何者錯誤(A)提供真誠與溫馨服務(B)依據顧客購買金額提 供不同服務(C)為顧客提供正面「額外」服務(D)提供與「愛心」結合服務。
89. 在一個企業以「百分之百顧客滿意」的服務理念下，當遇到顧客所提出的要求超過公司所提供的服務規定， 身為店長的您如何應對(A)依據公司的規定(B)視額外服務的成本而定(C)精神上支持但無提供實質協助(D)全心全 力滿足顧客。
90. 門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少得人員閒置情況，為提昇服務品質及營運績效， 下列處理方法何者錯誤？(A)提供多元化商品(B)採取預約制(C)可增加兼職人力(D)與同業策略聯盟。
91. 門市服務最終的目標就是讓顧客滿意，有關顧客滿意下列敘述何者正確？(A)顧客滿意只是理念，不易達成(B) 只要銷售技巧好，就可讓顧客滿意(C)要有滿意的顧客，必須先有滿意、快樂的員工(D)提供優惠價給顧客，則 顧客滿意度就會提高。
92. 顧客以電子郵件傳達對門市服務的不滿，當您接到抱怨郵件後，下列的處理方式何者正確？(A)擱置抱怨郵件 (B)即刻與顧客聯絡，並告知本店無疏失(C)即刻與顧客聯絡，並告知已交由店長處理(D)即刻與顧客聯絡，除傳 達致歉及感謝外，並讓顧客瞭解已積極處理，並將於幾天內報告處理結果。
93. 有關門市的售後服務下列敘述何者正確(A)售後服務是免費，慢慢處理(B)視為與顧客再次接觸，展現熱誠的服 務態度(C)必須處處防範顧客的欺騙(D)不能讓顧客要求太多。
94. 從事門市服務工作，在站姿之敘述，下列何者有誤(A)背部自然挺直、雙手輕放腹部(B)雙膝打直、雙腳併攏(C) 眼光應朝下方(D)收小腹。
95. 向顧客介紹商品時，以下的溝通技巧何者有誤(A)只要陳述再多一點錢便可有更高的享受(B)只要告訴客人再增 加的金額數(C)提供一個更適合的產品給顧客(D)只要陳述總價格。
96. 一般顧客不再回門市購物的主要原因為何？(A)服務人員態度不佳(B)不相信服務人員的說詞(C)可在其他商店用 更低的價格買到(D)商店外觀老舊。 27
97. 下列何種方式可有效與顧客保持定期的聯絡(A)留下自己電話，請顧客有問題自行聯絡(B)留下公司電話，請顧 客有問題自行聯絡(C)建立完整顧客資料檔，以方便聯絡顧客(D)請顧客將意見表寄至公司，由公司人員代為處 理。
98. 有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者錯誤？(A)已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐(B) 多使用「你」或「你們」稱呼顧客(C)重覆顧客陳述的話做確認(D)使用簡單易懂的語言。
99. 處理顧客抱怨時，以下說話方式何者正確(A)採低姿態(B)儘量沉默(C)具同理心且善於溝通(D)據理以爭。
100. 處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？(A)讓顧客覺得你是站在他那一邊(B)扮演仲裁者(C)要求與員工對質(D)明 哲保身。

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